初级客户服务技巧.ppt

第三章初级客户服务技巧【案例分析】学习目标3.1客户需求预测客户需求预测的方法
1）观察法
2）体验法

【知识链接】神秘顾客是谁？
神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。
某百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。3）交谈法
和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：
哪些事情我们下次应该有所改进？
你希望我们那些方面再改进？
给你留下最美好印象的是什么？
务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则：
避免防备心理——倾听客户提出的问题，不要试图找借口；
避免指责对方——倾听客户说什么，不要试图指责谁；
鼓励客户坦诚而开放的交流；
鼓励客户表露表情，并反映有关问题。
满足需求的行动3.2服务提供的程序售中服务
1）与客户进行充分的沟通
2）操作示范表演
3）帮助客户挑选商品，当好参谋
4）提供代办业务售后服务
1）送货上门
2）安装服务
3）包装服务
4）维修和检修服务
5）电话网访和人员回访
6）提供咨询和指导服务
7）建立客户档案
8）妥善处理客户的投诉3.3服务的个人准备【自我检查】你有这些习惯吗？（2）服务中常见的积极的身体语言
微笑、点头、鼓掌；
鞠躬；
竖大拇指；
与客人同行时做手势让客人先行；
与客人相遇时主动让路；
主动为客人打开门（向外开门的则拉开门让客人先走，如果是向内开的门则先进去，用手撑住门，让客人不至于被门撞到）
进出电梯时为客人按住电梯按钮；
放下手中正在做的较不重要的事情，马上为客人服务；
双手接过客人递过来或送给客人他所需要的东西；
精神饱满，表情亲切。3.3.2强化语言沟通能力
声音：
①语调
②音量
③语速
措辞：
①问题应有逻辑性。
②配合肢体语言。
③积极的措辞。
④自信。
⑤简捷清晰。姿势
手势
眼神
表情
声调
整合运用与练习逻辑推进的三种方法3.3.3改变你的态度
1）真正无用的态度
2）我想要什么
3）你来选择
4）真正有用的态度３.4接待客户视觉型特征：a.说话速度较快
b.音调较高
c.形体语言较丰富
d.说话时胸腔起伏较明显
听觉型特征：a.说话速度适中
b.语调抑扬顿挫
c.对声音较敏感
d.说话时视觉不集中
感觉型特征：a.语速较慢
b.音调较低沉
c.说话时停顿较多
d.说话时视线向下方集中（1）视觉型。
视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。
（2）听觉型。
听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。
听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。
3）触觉型
触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下方，接触自己的内在感觉。触觉型的人喜欢亲身体验。所以要让他试用产品，亲自感受。3.4.2讲好第一句话
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；
感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；
听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；
不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；
对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；
打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；
表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等；
当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”；
当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等；
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；
当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。3.4.3用客户喜欢的方式说【小思考】
为什么第二个客服人员的话听了更舒服？
有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。”
客服人员1：请告诉我你的