精选餐厅服务常见问题解决方法.docx

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餐厅服务常见问题（解决方法）

在餐饮企业的服务过程中有时会出现经常这样或者那样的问题，下面是YJBYS我收集的一些餐厅服务常见问题，仅供大家借鉴学习。1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办?答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来(马上喊人去端)。2、顾客嫌菜太淡(咸)怎么办?答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好?"(再来一个算钱吗?)"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说?答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办?答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人(如上饭不吃，流眼泪等)应注意观察尽量不去打扰。5、开餐期间突然停电怎么办?答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。6、客人不小心打碎了餐具怎么办?答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。7、服务员必须掌握哪些推销技巧?答：(1)向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;(2)向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向独自一人提供时间短份量适中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的选择;(6)一对情侣要注意女士的选择;(7)向素食者推荐低热量食物和饮料;(8)特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办?答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，(看到客人即将吃完时)主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品(或纪念品)和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。9、处理投诉的方法和步骤是什么?答：(1)要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话;(3)另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。10、遇到熟人用餐怎么办?答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。11、客人点了菜，服务员不懂怎么办?答：对不起，请您再重复一遍好吗?我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。12、餐座已满，还有客人要来用餐怎么办?答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。13、发现未付帐的客人走出餐厅怎么办?答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗?"