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客房服务与管理综合试卷（五）_客房服务流程

一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）
⒈礼节礼貌
⒉团体订房
⒊标准客房
⒋楼面服务台
二、填空题（２0个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。
⒊客房销售的报价方式有__________、____________、________、三种。
⒋问讯处的主要业务是__________、____________________。
⒌客人投诉一般采取________、________、________三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于__________平方米，卫生间不能少于________平方米，标准间高度不能低于________。
⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________。
三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）
⒈下列不是优质服务内容的是________。
A．真诚B．讲效率
C．定期做好服务的准备D．做好面对面服务
⒉欧式计价是指________。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用
C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租并包括早餐费用
⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是________。
A．前台服务处B．前台问讯处C．前台收银处D．餐厅部
⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________。
A．建立住客帐户B．办理客人入住登记
C．清点上交现金D．管理客用保险柜
⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________。
A．客房朝向B．客房设备C．供应物品D．客房卫生
⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是________。
A．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口
B．仪表仪容只代表了服务员的外表
C．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样
D．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正确的客房清扫顺序是________。
A．挂有“MakeUpRoom”的房间—走客房—住人房—空房
B．挂有“MakeUpRoom”的房间—空房—住人房—走客房
C．挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—走客房—空房
D．走客房—挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—空房
⒏下面不属于公共区域的是________。
A．前厅B．各办公室C．公共洗手间D．厨房
⒐选出下列叙述正确的一项是________。
A．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的
B．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００
C．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志
D．日常的清扫整理不是计划卫生
⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是________。
A．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑
B．它是招徕、接待旅游者的营业性企业
C．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
D．它是一个以盈利为目的的综合性企业
⒒下列不属于饭店授权方法的是________。
A．授于责任B．授予权利C．责权对等D．承担责任
⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是________。
A．按质定价，优劣分档B．建立严格的检查、奖惩制度
C．建立客人评议制度D．满足客人的需求
⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“Why—必要性Where—地点Ｗho—执行人When—时间Ｈow—方法”外，还有________。
A．Ｗhat—目标B．Ｗhat＿措施B．Ｗork—工作D．Ｗork—办法
⒕下列不属于前厅部特点的是________。
A．积极销售客房，增加饭店赢利能力
B．以出售劳务为主，对人员素质要求高
C．信息变化快，要求高效率运转
D．业务涉及面广，专业技术性较强
⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是________。
A．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数
B．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数
C．团体订房多，超订幅度要少一些
D．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数
⒗下列分配客房做得不对的是________。
A．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作
B．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台