第二章饭店组织管理培训课件.ppt

第2章:饭店组织管理学习目的案例分析案例分析问题第2章:饭店组织管理2.1饭店组织机构的设置原则和要求2.1.1饭店组织机构的概念和特点1、职权分离，互相制衡2.一体三面．协调配合所谓“三面”是指饭店组织机构同时具有三个层面：
一是具有清晰的职位，各级、各岗的层次、顺序、岗位职责规范十分清楚；
二是具有流畅的信息沟通渠道，组织机构中的信息系统、信息管理制度健全；
三是具有协调与配合精神，组织气氛要和谐，能够用组织手段来保证组织目标的实现。3.目的明确，适应环境与此同时，饭店组织机构又要适应环境。它包括两个方面：

一是组织机构设计时，要充分考虑国家和地方政府的有关政策和要求、饭店所处的市场环境、市场竞争状况、饭店性质和投资结构等，以保证组织机构设置及其人员安排、岗位职责规范等与客观外界环境相适应；2.1.2饭店组织机构的设置依据1）投资结构2）饭店规模3）星级高低4）服务项目的多少2．2饭店组织机构的设置2．2．1饭店组织的机构设置前厅部FrontOffice总台饭店管理饭店管理礼宾车队日本东京半岛酒店行李员饭店管理饭店管理客房部HousekeepingDepartment客房总统套房成都锦江宾馆总统套房饭店管理楼层服务台大连富丽华酒店行政楼层服务台行政管家ExecutiveHousekeeper行政副管家AssistantExecutiveHousekeeper办公室文员OrderTaker客房高级主任SeniorSupervisor楼层主管Floorsupervisor楼层领班FloorCaptain客房服务员RoomAttendant洗衣房经理LaundryManager餐饮部成都总府皇冠假日酒店餐厅饭店管理成都香格里拉成都香格里拉蓉咖啡西餐厅自助餐
http://post.mop.com/1990530.html饭店管理餐饮总监F&BDirector餐饮部经理F&BManager西餐厅经理WesternRestaurantManager中餐厅经理ChineseRestaurantManager咖啡厅经理CoffeeShopManager餐饮部秘书F&BSecretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter,waitress传菜BusBoy,BusGirl行政总厨Executivechef中厨师长SousChef(ChineseKitchen)西厨师长SousChef(WesternKitchen)西饼主管ChiefBaker
饭店管理饭店管理饭店管理迪拜的BurjAl-Arab酒店
饭店管理康乐部苏州凯莱大酒店健身中心深圳观澜湖大酒店国际高尔夫球场饭店管理饭店管理饭店管理饭店管理饭店管理饭店管理商品部饭店管理旅游部人事部HumanResourcesDivision销售部Sales&MarketingDepartment工程部安全部饭店管理饭店管理财务部财务部AccountingDepartment成本部Cost-controlDepartment采购部PurchasingDepartment
电脑部E.D.P(ElectronicDataProcessing)2．2．2饭店组织的结构类型●直线制组织结构●直线制组织结构●直线制组织结构●直线职能制组织结构●直线职能制组织结构●直线职能制组织结构●直线职能制组织结构●事业部制组织结构●事业部制组织结构●事业部制组织结构●事业部制组织结构●矩阵式组织结构●矩阵式组织结构●矩阵式组织结构●矩阵式组织结构2.3饭店组织管理的原则l）单一指挥原则2）分工负责原则3）命令服从原则4）特殊授权原则饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”。A、授予员工一定的决策权B、建立和工作绩效密切相连的报酬体系C、对员工进行培训a．提高服务意识员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。
培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能
培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力。5）责任连带原则6）友好协作原则7）民主参与原则8）全员监督原则9）奖优罚劣原则由著名的人力资源公司翰威特公司与《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合主办的“2003年度亚洲最佳雇主”调查中，荣登“亚洲最佳雇主”榜首的上海波特·曼丽嘉酒店获得了员工满意度最高分，在“对公司哪一方面最满意”的回答上，员工一致填