交通行业职业安全培训-驾驶员职业道德11研究报告.ppt

职业道德和营运规范第一节营运大客车驾驶员职业道德规范（一）爱本职工作，履行岗位职责。
（二）奉行“乘客至上”，提供优质服务。
1、乘客至上，信誉第一。
2、礼貌待客，文明服务。
3、仪表端庄，举止大方。
4、急人所难，照顾特殊。职业道德行为养成的途径和方法3、在社会实践中体验参加社会实践，培养职业情感。学做结合，知行统一。
4、在自我修养中提高体验生活，经常进行“内省”。学习榜样，努力做到“慎独”。

5、在职业活动中强化将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。二、营运驾驶员职业道德的要求
1、树立“三个意识”⑴服务意识
驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。⑵安全意识
安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。⑶守法意识
遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。2、弘扬“三种精神”⑴敬业精神
机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不
论是专职驾驶员还是
非专职驾驶员，都要
有高度的责任感，勤
勤恳恳，认真负责。⑵见义勇为精神
当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。⑶救死扶伤精神
救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。第二节乘客心理与服务技巧二、如何了解乘客的心理三、如何与乘客建立良好的关系四﹑驾驶员的服务技巧与艺术2、“以客为本”，“个性化”的服务
（1）个性化服务必须做到“三特”
“一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。

“二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使用。“三特”：针对乘客的个人特点，为不同的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不宜太快，刹车要缓。

（2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的知识
大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要求司机是个路途的“万事通”，尤其要熟悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、饮食信息以及本地历史风俗等知识。
（3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思考和随机应变
集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也为他们设想到。4服务语言技巧五，拒绝的技巧1.提前预见，防范未然
2.以客为本，换位思考
3.谦恭容忍，得理让人
4.耐心解释，合理建议第三节如何避免乘客投诉一营运大客车驾驶员职业道德准则二，营运大客车驾驶员职业行为规范1)正确安装与使用灯光
2)正确安装与使用计价票据
3)明示当班服乘务人员
4)配备必备的防盗，防劫装置
5)保持车况良好
6)车内外卫生5.诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。
6．优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。三、如何避免乘客投诉2.如何规避乘客的投诉

1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视同仁；
2）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，请问到什么地方”？
3）尊重乘客，“安全，优质，快捷，便利”地把乘客送到目的地。第四节广州市公路客运行业服务规范驾驶员业务流程规范
1、发车前（1）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。（2）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带《道路客运班车经营许可证明》及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。（3）上客时，应热情扶老携幼，主动协