呼叫中心外包市场进入研究培训课件.ppt

呼叫中心外包市场进入研究1.从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务

2.对5个细分市场的探讨
A离岸外包
B本地外资企业外包
C本地行业大客户外包
D本地中小企业外包
E其他的“蓝海”市场？

3.运营商呼叫中心外包业务开展状况

4.专业呼叫中心服务提供商业务开展状况

5.客户群分析及未来机会预测

6.KingSooo快速研究方法介绍
典型企业案例一：戴尔戴尔把用户划分为核心大客户市场和中小企业与家庭用户市场两部分：

对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email、EDM等多种媒体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号码（目的是有效评估营销工作的效果）——然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管理，对callin的客户来引导销售。

对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据库，包含客户偏好、历史采购情况、决策流程等详细信息，戴尔会定期的callout电话沟通，以及当地人员上门拜访

另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔callout销售典型企业案例二：九五太维呼出--运营部运营部（呼入）
品质监控主管及客服经理负责CSR提交问题的处理，向外包委托方提交无法解决的问题，并确保将解决方案传递给用户的过程及结果完全正确。CSR负责日常所有呼入型业务（包括用户来电、传真、信件等）的基本处理，以及向用户提供正确的信息，在遇到不可解决问题时及时准确提交问题，并将最终解决方案传递给用户。

运营部（呼出）
运营总监负责工作管理，内外部客户关系协调。项目主管负责具体项目操作，人员培训安排、项目进度管理。Leader负责解答CSR外呼中遇到的疑问，指导CSR进行疑问处理。QA人员负责项目时时监控，将监控结果反馈项目主管。CSR负责日常所有呼出项目的一线外呼工作。

咨询培训部
ContactCenter业务资讯培训。结合ContactCenter的现状对ContactCenter各级人员进行又针对性的咨询辅导，保证项目的实施效果。

系统维护开发部
进行网络、通讯系统的运营、管理；进行项目的规划、运作和支持；公司内部的运作和支持；通讯平台的运营、管理；已实施项目的后期维护以及设计开发的更改；数据库的日常维护，公司平台的正常运行（包括上海、广州）；相关技术审核。

项目营销部
拓展公司业务，明确各部门在实现客户服务要求的过程中的职责，为客户提供有针对性的、专业化的服务。与客户联系、沟通，了解客户的需求，并根据客户提出的服务需求，撰写建议书/标书，相关部门提供支持。

品质优化部
监控运营部各项目的表现，确保各项目达到或努力达到公司内部KPI标准及管理要求，不断提升客户及最终用户满意度；对公司内部项目员工进行日常培训，以提升各级员工服务技巧及管理技能；从九五太维的例子可以看到，对于专业呼叫中心外包服务提供商而言：

呼出型业务种类繁多，反映出不同客户的呼出需求差异比较大，需要进行详细的市场细分，以确定不同客户群关心的呼出服务。
呼入业务涉及到高端的渠道管理、经销商管理、订单处理，这些涉及企业业务流程的外包服务收取费用较高，但是需要极高的专业性，目前国内这部分市场还处于萌芽期，案例极少，属于潜在市场。
从行业普遍情况来看，大型呼叫中心都有咨询和培训业务，约有20%的收入来自这部分业务。这也说明呼叫中心外包市场还不够成熟，呼叫中心需要靠这些周边业务增加利润。
呼叫中心需要为每位客户制定专门的建议方案，具有顾问营销的特征
呼叫中心需要持续不断的开发优化IT系统，并对呼叫人员进行培训和服务品质控制、优化目录细分市场之一：离岸外包——“看上去很美”调查表明，国际趋势，企业只是外包部分呼叫中心业务量。
2006年上半年，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查：有29.4%的受访者表示，他们的呼叫中心目前有业务外包给第三方服务机构。

而如上图所示，选择外包服务的呼叫中心，大部分只是外包部分业务量，其中42.9%的企业仅仅外包了20%以下的业务量。呼叫中心外包遵循“就近外包”的原则，对中国大陆而言，可能输入的呼叫中心离岸外包业务来源包括美国、日韩、香港。
日本和韩国的公司正在把他们的联络中心运营输往中国。而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地。澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。西欧公司把联络中心的运作外包到东欧国家。德国公司愿意外包到波兰和罗马尼亚，因为他们能够讲德语和英语；而且一旦有问题发生，旅行也便捷。因为同样的原因，法国公司正在把他们的联络中心运作外包到北非