服务运营管理第十二章服务生产率与持续改进教材课程.ppt

第十二章服务生产率与持续改进一、服务生产率的影响因素服务生产率的影响因素服务生产率的影响因素二、如何提高服务生产率如何提高服务生产率如何提高服务生产率如何提高服务生产率如何提高服务生产率三、持续改进企业内部培训管理培训（二）持续改进的基础理念3、遵照PDCA循环

计划（Plan）就是为了达到改善的目标而制订目标或行动计划（目标应不断进行更新）。
做（do）就是按计划执行工作。
检查（check）就是检验工作是否按计划被执行，并朝所预定的方向发展。
调整（adapt）就是指通过对新的工作步骤的标准化来避免原问题的重复发生，并为下一步的改善制订目标。
（三）持续改进的手段（四）实施持续改进应遵循的原则（五）持续改进活动程序（六）用可视化管理手段辅助持续改进把标准张贴在现场
现场中的所有墙壁都可以被当作可视化管理的工具。为了使大家明白QCD（质量、成本、交货期）的最新情况，应在墙壁上或工位上公布最新的如下信息：
质量：关于废品率、趋势以及目标图表等的日、周、月报。典型事故应公之于众，以达到教育大家的目的。
成本：产能、趋势以及目标
工效：比如单位产品所耗工时（人数×工作时间：产量）
每日产量
设备停机时间、趋势以及目标
设备整体效率
合理化建议的数量
质量小组的活动情况等等（七）建立持续改进的企业文化四、服务企业竞争力的几个阶段1、什么是世界级服务2、世界级服务要求个人主义和集体主义：
个人主义——社会结构结合松散
集体主义——社会结构结合紧密
权力差距：对机构和组织内权力分配不平等的认可程度
权力差距大——尊敬权威
权力差距小——不畏权势
不确定性规避：低不确定性规避：容忍风险，泰然处之；
高不确定性规避：焦虑风险、规则行为生活数量与生活质量：
强调生活数量，偏重享乐主义和物质生活
强调生活质量，偏重人际关系和精神满足
男性化对女性化：社会最大化性别差异的程度
3、世界级客户服务五大标准4、5C战略决策