餐饮部西餐-厅管理制度及服务规范与标准研究报告.doc

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西餐厅管理制度及服务规范与标准
（一）餐前检查项目与标准
1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；
2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：
（1）台面摆设（详见标图）
A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；
B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；
C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；
D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图）；
（2）自助餐食品台面
A、菜品按照左西右中原则摆放；
B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；
C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米；
D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；
E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；
F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；
G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;
(3)椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;
(4)落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；
（5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；
（6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；
（7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；
（8）其他：酒店制度贯彻落实；
（二）召开班前会制度
1、开会时间：
午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正
2、开会地点：西餐厅
3、会议内容
（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；
（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；
（3）表扬好人好事；
（4）征求员工意见及建议；
（5）核对出勤情况；
（6）检查仪容仪表；
（7）传达当日预订情况及客人要求事项；
（8）总结昨日工作，指出存在问题；
（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。
（三）西餐零点服务流程
1、迎宾；
2、餐前准备；
（1）铺口布；
（2）服务冰水；
（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；
（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；
（5）点菜；
3、餐中服务
（1）上餐前包；
（2）按照客人所点菜品配放餐具；
（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；
（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；
（5）应变操作：
观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；
餐具掉在地上，就即更换；
翻洒酒水，帮助客人清洁；
宾客不适应即报告领班；
不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；
（6）餐后服务；主动征求客人意见；
结帐时，按规定程序与标准操作；
付款后，道谢；
离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；
欢送；
检查无遗留物，房务中心上交；
分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。
（四）自助餐服务程序
1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；
2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；
3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；
4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；
5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；
6、结账服务（同上餐）；
7、向客人道别。
（五）自助餐（早餐）摆台标准；
（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；
（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）
(八)台布的铺法：
1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；
2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；
3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；
4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；
5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；
6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；
（九）餐具拿放方法：
1、准备干净无异物的服务托盘；
（1）准备干净无异物的服务托盘；
（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；
2、餐具的拿放：
（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯