第八章公共关系危机管理电子教案.ppt

第八章危机公共关系管理
案例导入联想集团有限公司成立于1984年，由中科院计算机所投
资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为
一家在信息产业内多元化发展的大型集团产业。它于1994年
在香港上市，是香港恒生指数成分股。2005年营业额达港币
311亿元，净现金储备总额为港币96亿元。
2005年5月，联想购并IBM-PC全球业务，在美国尘埃落定，
经美国财政部、国土安全部等官方机构代表所组成的CFIUS
审议批准后，新联想的总部迁到美国。联想
新董事长杨元庆对境外媒体表示：联想在
美国市场上的目标是超越戴尔公司。此危机主要反映的企业间的危机公关，戴尔的销售人员为了
销量采用了不正当竞争的手段诋毁竞争对手联想。由此案例我
们可以得出：

1.戴尔在此次危机处理中跟其在中国市场一贯的公关处理比较相象。
缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通。同时也缺乏承担责任的态
度。推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。但前
提条件别忘了，在职的员工的工作行为，当然是企业行为的一种具
体化！
2.戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应
该进行公开道歉，一纸声明并不能说明问题。但是DELL公司“踢皮
球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表三不声明
称：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外
透露，也不准备以公司名义作出任何道歉，有关行为
此事寻找其公关处理公司，这是典型的“踢皮球”的危
机管理战略。违背了公关“5S”中的真诚沟通原则。公关危机从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；

从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。（二）公共关系危机的特点（三）危机的种类【案例】2008年，国美电器的原掌门人黄光裕，由于资本运
作时间的败露而身陷法网，致使国美的前景出现较大的争议。
虽然由黄三妹和国美7人决策委员会的及时救火，但事情并不
像想象中的那么顺利。黄光裕，作为国美的掌门人和核心代
言人，其经济犯罪事实必定给国美的脸上抹黑，这是任一遭
受此类恶性事件企业的必经损耗。同时，品牌形象遭受重创
也必定影响市场的看法和对其企业的一贯信任，其销售也会
受到许多质疑。2008年，国美曾动用资金300亿元欲化解黄光
裕事件的影响，且以其22周年司庆来“冲喜“，但其效果并不怎
么理想。这是企业决策者在生产经营方面的战略，策略的
失误及管理不善造成的危机。
【案例1】同国内许多老名牌一样，“友谊“牌洗衣机曾有过辉煌的历史，
创造了许多令同行羡慕的”中国第一“：在洗衣机行业中，第一个引进国外
技术，最早生产全自动洗衣机，荣获洗衣机行业第一块质量奖牌，连续几
年产值、利税及销量居全国同行之首。进入20世纪90年代，”友谊“的辉煌
业绩被”小天鹅“等后起之秀的逼人光环所掩盖，“友谊”公司严重亏损。把
“友谊“拖向亏损泥潭的是经营决策的失误：一系列过于超前的、过于雄心
勃勃的技改项目。由于资金紧张，两条耗资巨大的先进生产线迟迟无法完
工，成为沉重的包袱。这时，南方一洗衣机厂想花大价钱买走其中一条生
产线，“友谊”公司拒绝了。他们采取积极措施消除危机，度过难关，开始
了第二次创业。在财政极端困难的情况下，想方设法筹集资金，同时狠抓
质量和售后服务。经过艰苦努力，小批量新型三桶和全自动洗衣机问世。
1993年，“友谊”洗衣机卷土重来，以崭新面目出现在商场柜台上，受到顾
客的欢迎。【案例2】郑州亚细亚商场
１９８９年，亚细亚商场开业，给当时国营商业一统天
下的中原商界带来了极大冲击。１９９３年９月，王遂舟以
郑州亚细亚商场为基础，扩股成立了“郑州亚细亚集团股份有
限公司”，走上了“连锁经营”的道路。短短的４年时间，亚细
亚先后开了１５家大型连锁百货分店，随着北京店、上海店、
广州店的相继开张，从表面上看亚细亚帝国版图的疆域似乎在
一天一天地延伸着，但是亚细亚所有的连锁分店，开业之日即
亏损之时。１９９７年王遂舟正式离职，此后亚细亚先后有数
位总经理上任企图挽回败局。然败局已定，“亚细亚”这艘郑州
“商界航母”终于沉没。是指由于媒介对组织的错误报道，引发的组织危机。【案例】
上海“稳得福”烤鸭店以优惠供应烤鸭给教师的事例。P257

——启示：企业应该有正确的认识和充分的准备。面
对不公正的报道，企业要冷静克制，应善于体谅媒介的错误，
及时澄清真相，请求予以更正，尤其不可与媒介发生正面冲突。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量造
成的巨大损失的危机。组织决策失误、行为不当或沟通不力等组织自身的信誉和形象危机。组织内部公众对组织丧失信心，关系紧张。（四）危机公共关系管理一、内涵二、危机公关预防流程（一）树立正确的危机意识（二）建立预防危机的信息检测