第十五章网路消费者行为资料讲解.ppt

第十五章網路消費者行為本章學習目標導讀—網路消費者行為未滿足的線上消費者需求與慾望消費者行為的定義消費者行為的定義消費者活動瞭解消費者行為的重要性瞭解線上消費者行為瞭解線上消費者行為圖15-1消費者行為類型表15-1消費者行為與購買週期的決策配合網路消費者行為調整網路行銷作為—電子行銷工具配合網路消費者行為調整網路行銷作為—電子行銷工具表15-2電子行銷工具與消費者行為及購買週期顧客的定義顧客可分為外部顧客與內部顧客顧客可分為消費者與工業用戶表15-3消費者與工業用戶的基本觀念Swift(2001)認為，顧客的種類可以區分為四種顧客價值主要區分為二圖15-2顧客認知的價值價值焦點思考(Value-FocusedThinking)價值焦點思考經由目標衡量整合成顧客價值模型，執行面有三項步驟圖15-3顧客價值判定法的過程圖15-4顧客價值觀測架構顧客價值分析圖15-5顧客價值矩陣RFM圖15-6顧客金字塔顧客想要告訴企業的事圖15-7馬斯洛的需要層級理論(need-hierarchytheory)消費者行為之5W+2H+1E圖15-9消費者購買決策過程圖15-10消費者行為的架構表15-4影響消費者行為的主要因素圖15-11影響消費者購買決策的因素消費者資訊處理知覺(perception)圖15-12消費者知覺三階段調應性水準理論(adaptationleveltheory)展露感官門檻(SensatoryThreshold)絕對門檻(AbsoluteThreshold)差異門檻(DifferentialThreshold)注意階段(Attention)注意的產生可以分為二理解階段(Interpretation)知覺的選擇性(Selectivity)選擇性偏誤可以分為四種顧客滿意管理一個完整的顧客滿意調查流程一個完整的顧客滿意調查流程一個完整的顧客滿意調查流程一個完整的顧客滿意調查流程顧客的不滿圖15-13顧客滿意度差距顧客的不滿顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠度忠誠顧客在不在顧客忠誠管理表7-4顧客忠誠度階段圖15-14顧客利潤分析表收買忠誠個案探討—104人力銀行