服务管理体系手册研究报告.doc

服务管理体系手册

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文件编号：修订状态：A/0

服务管理体系手册

文件版本：A受控状态：
发布实施日期：2015-09-28密级：内部公开
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TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc438472293"0. 概述 PAGEREF_Toc438472293\h1
HYPERLINK\l"_Toc438472294"0.1 手册管理 PAGEREF_Toc438472294\h1
HYPERLINK\l"_Toc438472295"0.2 发布令 PAGEREF_Toc438472295\h2
HYPERLINK\l"_Toc438472296"0.3 公司简介 PAGEREF_Toc438472296\h3
HYPERLINK\l"_Toc438472297"0.4 管理者代表任命书 PAGEREF_Toc438472297\h4
HYPERLINK\l"_Toc438472298"0.5 引用标准 PAGEREF_Toc438472298\h5
HYPERLINK\l"_Toc438472299"1. 目的及适用范围 PAGEREF_Toc438472299\h6
HYPERLINK\l"_Toc438472300"1.1 目的 PAGEREF_Toc438472300\h6
HYPERLINK\l"_Toc438472301"1.2 IT服务管理方针 PAGEREF_Toc438472301\h6
HYPERLINK\l"_Toc438472302"1.3 IT服务管理目标 PAGEREF_Toc438472302\h6
HYPERLINK\l"_Toc438472303"1.4 范围 PAGEREF_Toc438472303\h6
HYPERLINK\l"_Toc438472304"1.5 IT服务相关职责 PAGEREF_Toc438472304\h7
HYPERLINK\l"_Toc438472305"2. 术语和定义 PAGEREF_Toc438472305\h11
HYPERLINK\l"_Toc438472306"3. 管理体系要求 PAGEREF_Toc438472306\h12
HYPERLINK\l"_Toc438472307"3.1 管理职责 PAGEREF_Toc438472307\h12
HYPERLINK\l"_Toc438472308"3.2 其他方运行过程的治理 PAGEREF_Toc438472308\h13
HYPERLINK\l"_Toc438472309"3.3 文件管理 PAGEREF_Toc438472309\h13
HYPERLINK\l"_Toc438472310"3.4 资源管理 PAGEREF_Toc438472310\h13
HYPERLINK\l"_Toc438472311"4. 服务管理的策划与实施 PAGEREF_Toc438472311\h15
HYPERLINK\l"_Toc438472312"4.1 服务管理的策划（计划） PAGEREF_Toc438472312\h15
HYPERLINK\l"_Toc438472313"4.2 实施服务管理并提供服务（实施） PAGEREF_Toc438472313\h16
HYPERLINK\l"_Toc438472314"4.3 监视、测量和评审（检查） PAGEREF_Toc438472314\h17
HYPERLINK\l"_Toc438472315"4.4 持续改进（改进） PAGEREF_Toc438472315\h18
HYPERLINK\l"_Toc438472316"4.4.1 策略 PAGEREF_Toc438472316\h18
HYPERLINK\l"_Toc438472317"4.4.2 管理改进 PAGEREF_Toc438472317\h18
HYPERLINK\l"_Toc438472318"4.4.3 改进活动 PAGEREF_Toc438472318\h18
HYPERLINK\l"_Toc438472319"5. 设计和转换新的或变更的服务 PAGEREF_Toc438472319\h19