前厅客房服务与管理教学讲义.ppt

客房服务与优质管理【案例导入】一、服务质量1．客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
3．劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。

在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。（二）客房服务质量控制的主要环节1．服务准备过程的质量控制2．接待服务过程的质量控制
(1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。
(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。

3．接待服务结束过程的质量控制
(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
(2)善后处理，办好客人交办之事。
在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。目前国内许多饭店都在“质量管理”方面下大力气，以争取竞争的优势。以南京金陵饭店为例，客房部建立了完整的客房服务质量管理文件，包括：
①质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件（采购控制、顾客财物的保存、服务过程质量控制、服务质量检查与评价、服务设施和测量设备的控制程序等。）
②管理规范，如散客接待服务管理规范、团队接待服务管理规范、贵宾接待服务管理规范等。
③质量计划，对特定的宾客或团队客人，制定专门的服务计划。
④服务规范，明确规定各岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
⑤质量记录，饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录，如：宾客住宿登记，行李寄存记录，楼层服务员工作记录，客人投诉记录，内部质量审核报告等。二、优质服务（一）客房优质服务的内涵1．优质服务的定义
优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。2．个性化服务
由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。如客人生病时，除可以主动帮客人联系医生，提供特殊照顾外，还可以送束鲜花或一张贺卡表示安慰和祝福。另外，熟记客人的名字并用于称呼，与客人谈话时要有礼貌，使客人有一种被重视和尊重的感觉。总之，个性化服务的内容相当广泛。归纳起来可以分为以下五个方面：
(1)灵活的服务
这是最普通的个性服务，概括地说，就是不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，就应该尽最大可能满足客人。如当客人说：“让我自己来吧”，说明他想尝试一下，而服务员却说，“对不起，我们饭店有规定，还是让我来吧”。这时，客人就会觉得自己的要求没有得到满足，甚至被拒绝，会觉得很尴尬。因此，此时不应拘泥于规范服务，而应灵活变化，给客人一个尝试的