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1 客户流失成因探究——以淘宝网店为例 TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc1732一、淘宝网店顾客流失的现状 PAGEREF_Toc17321 HYPERLINK\l_Toc17230二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义 PAGEREF_Toc172301 HYPERLINK\l_Toc3763（一）留住客户才能创造店铺价值 PAGEREF_Toc37631 HYPERLINK\l_Toc4651（二）扩大店铺市场份额 PAGEREF_Toc46511 HYPERLINK\l_Toc23736（三）能够留住店铺忠实顾客 PAGEREF_Toc237361 HYPERLINK\l_Toc11360（四）提升店铺的正面影响作用 PAGEREF_Toc113602 HYPERLINK\l_Toc25837三、淘宝网店顾客流失的原因 PAGEREF_Toc258372 HYPERLINK\l_Toc25706（一）淘宝政策的倾斜 PAGEREF_Toc257062 HYPERLINK\l_Toc19319（二）网店的货源不具备竞争力 PAGEREF_Toc193192 HYPERLINK\l_Toc753（三）淘宝网店服务质量不过关 PAGEREF_Toc7532 HYPERLINK\l_Toc32533（四）网店的营销手段缺乏吸引力 PAGEREF_Toc325333 HYPERLINK\l_Toc10658（五）难以形成回头客户 PAGEREF_Toc106583 HYPERLINK\l_Toc30974（六）网店缺乏诚信意识 PAGEREF_Toc309744 HYPERLINK\l_Toc23061（七）客户体验不够完善 PAGEREF_Toc230614 HYPERLINK\l_Toc21691四、减少网店顾客流失的措施 PAGEREF_Toc216914 HYPERLINK\l_Toc10423（一）好的产品是成功的一半 PAGEREF_Toc104234 HYPERLINK\l_Toc18413（二）合理使用推广工具 PAGEREF_Toc184135 HYPERLINK\l_Toc9216（三）建立顾客让渡价值系统 PAGEREF_Toc92165 HYPERLINK\l_Toc279（四）保证优质的客服服务 PAGEREF_Toc2795 HYPERLINK\l_Toc31373五、总结 PAGEREF_Toc313736 1 一、淘宝网店顾客流失的现状 伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低，且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。目前其网店已超八百万家。刚刚过去的双十一，以350亿元的交易额再次刷新网购单日成交历史记录。然而在这华丽的外表之下确隐藏着客户流失的隐患。据统计分析，由于网民品牌意识增强、天猫店铺的资源掠夺等因素，淘宝店铺的每日自然流量正在逐渐萎靡，这些流失的顾客一部分是由于淘宝店铺自身管理不当无法留住顾客，另一部分原因也在于淘宝政策倾斜与扶植天猫店铺，将优质流量优先导向天猫店铺。目前淘宝网店普遍面临的是流量获取成本的上升和难度的增加。 研究淘宝店铺客户流失成因的意义 （一）留住客户才能创造店铺价值 在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。 （二）扩大店铺市场份额 拥有稳定的顾客群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。 （三）能够留住店铺忠实顾客 忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相
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