铁路大客户战略管理信息系统的研究.docx

铁路大客户战略管理信息系统的研究
随着铁路客运业务的不断发展和日益增长，如何更好地优化管理铁路大客户服务，提高客运服务质量，是铁路部门需要思考的问题。在这样的背景下，铁路大客户战略管理信息系统的研究成为一个重要议题。本文将探讨这一话题。
一、铁路大客户管理现状
铁路大客户管理是指针对铁路旅客和物流运输领域内规模较大，交易规模较大以及对服务质量较为敏感的客户群体，以一系列措施和方法对其进行持续性的管理。目前，铁路部门对大客户管理存在一些问题：
1.大客户信息管理不规范。铁路部门在收集大客户信息的过程中，由于没有完善的信息收集系统，大量的信息散落在各个部门，存在管理混乱的问题。
2.大客户服务不规范。针对大客户的服务标准并不明确，导致大客户服务质量无法得到有效保障。
3.大客户投诉率高。由于铁路大客户管理不够好，而导致客户投诉较多，对铁路部门形象造成了一定的影响。这些问题都严重地制约着铁路大客户管理的发展。
二、铁路大客户战略管理信息系统建设
为了有效解决上述问题，铁路部门需要建立一套系统性的铁路大客户战略管理信息系统。该系统主要包括大客户信息收集系统、大客户服务标准管理系统、大客户满意度系统等，下面将对该系统进行详细讲述。
1.大客户信息收集系统
该系统主要通过建立一个集中式的大客户信息数据库，实现统一的信息管理。具体包括：对大客户需求信息、交易信息、消费信息、客户关系信息等进行统一收集、整合和分析，并通过数据的多角度分析，对客户进行分类管理，以便铁路部门根据客户需求更好地开展服务。
2.大客户服务标准管理系统
该系统以客户为中心，全面规范大客户服务标准，确保服务水平的可量化目标。具体包括：建立服务质量评估机制，确保服务标准的客户化、个性化和差异化；建立服务业绩考核机制，对服务质量进行有效监督。
3.大客户满意度系统
该系统通过对客户进行有密度的满意度调查，对铁路部门的服务质量实行实时监测。具体包括：建立满意度调查机制，定期对铁路部门的服务进行调查并整理，制定改进方案，以同时提升客户满意度和服务质量。
三、结论
通过铁路大客户战略管理信息系统的建设，可以有效地推进铁路大客户管理的现代化。当客户得到更好的服务时，可以提高其忠诚度，从而实现业务量的持续增长，通过增加客户维系成本，降低后续交易成本，提高铁路行业的竞争力，最终实现铁路行业的繁荣。