酒店宾客投诉处理制度培训讲学.doc

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客诉处理制度
目的：
在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
宾客投诉各类内容处理：
1、对设施设备的投诉
宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉
宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开；
3、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。
4、对异常事件的投诉
停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析
1处理客人口头投诉
1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代
表饭店向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见
并且尽力帮助他解决问题的。
1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。
1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
1.6恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。
1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把
握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
1.9代表酒店公司采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到我们处理问题的诚意，变不满意为满意。
1.10对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
2.处理客人书面投诉
2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
2.2查阅客史档案，掌握有关情况。
2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。
2.5若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可
后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。
四、顾客投诉处理的原则：
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或相关负责人询问，从而给客人以满意的答复。
2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！
为了使宾客能逐渐消气息怒，门店管家或部门主管可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3、保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要