应知应会、超市基本概念1讲义资料.doc

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员工工作管理
员工应知应会
（一）、基本业务素质要求
1.员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。
2.员工要熟悉与其工作由广的营运流程与营运标准并自觉执行。
3.员工工作要讲究效率和质量。
4.员工要熟知门店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。
5.员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜商品要在第一时间送回部门交该部门同时处理。
6.员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同时尽快处理。
7.员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不与理睬。
8.员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部门报告或向门店信箱投举报信。
9.员工在门店任何地方发现火警或火警隐患，均应向防损部门或店长报告。
10.员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。
11.当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。
12.员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求上一级部门的帮助。
13.员工在任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。
（二）、营运员工的工作关系常识
相关部门工作关系人事课（社区店为店办）1.有关请假、工资事宜。2.参加公司培训。3.领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。4.工牌丢失的换领。5.借用培训资料。收货课1.使用叉车和栈板，到收货课取用。2.将垃圾、纸皮和空栈板运回收货课。3.有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。4.收货课将收货的商品运输到楼面。5.对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。6.查询收货的情况。7.打印店内条码。前台1.遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。2.收回收银区域的零星散货。1.协助解决顾客投诉的问题。2.大宗购物的备货。3.接受每日从客服中心退回的商品。店办1.制作门店POP广告。2.商品销售氛围制作。店办1.系统资料的查阅。2.领取应处理的各种营运报表。3.申请库存更正4.商品的紧急变价。防损课1.发现可疑顾客，及时报告防损课。2.发现火警以及任何安全隐患。3.出现顾客和员工的工伤事故。4.防损课检查员工的安全标准的执行。5.出现严重违反店规的顾客。6.发现安全门报警，须报告防损课处理。店办1.机器设备出现故障，需要维修。2.电话或通信线路出现问题。3.照明、制冷、通风、下水等出现问题。4.建筑部分出现故障。5.冷库、冷柜出现问题。主管1.促销人员出现问题与采购部同事沟通。2.供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。3.订单出现问题。4.竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。5.产品滞销，需要退货或清仓等保洁课1.地面有大面积垃圾及污水。2.洗手间肮脏。3.垃圾桶垃圾及时清理。（三）、营运基本术语
1.货架：卖场中用来存放商品、展示商品的金属架。
2.端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3.堆头：即“促销区”，通常用栈板、折叠筐或周转箱堆积而成。
4.收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。
5.专柜：指精品、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
6.冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0°C--5°C。
7.冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18°C以下。
8.冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0°C--5°C。
9.冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18°C以下。
10.购物车/篮：顾客购物时用的推车和塑料篮子。
11.冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。
12.叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
13.栈板（托盘）：木制或胶制的用于放货运货的长方形板子。
14.货架配件：货架上的配件，主要有层板、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
15.主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，使顾客大量通过的地方。
16.员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。
17.安全通道：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
18.紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离卖场的出口。平时不使用。
19.更衣室：员工用来更换工装的地方。
20.更衣柜：员工用来存放工装的柜子，一般设置在卖场外部。
21.电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
22.收银机：又称POS机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。
23.防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
24.防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
25.取钉器：用来取防盗磁扣的设备。
26.收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可