03第三章-公共关系的的主要职能与基本原则复习课程.ppt

第三章公共关系的主要职能与基本原则第1节公共关系的主要职能日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密，他们根据照片上王进喜的衣着判断，只有在北纬46度至48度的区域内，冬季才有可能穿这样的衣服，因此推断大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间。并通过照片中王进喜所握手柄的架式，推断出油井的直径；从王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度，推断出油田的大致储量和产量。有了如此多的准确情报，日本人迅速设计出适合大庆油田开采用的石油设备。当我国政府向世界各国征求开采大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。庆幸的是，日本当时是出于经济动机，根据情报分析结果，向我国高价推销炼油设施，而不是用于军事战略意图。二、咨询建议"芭蕾"珍珠霜进入香港市场三、宣传推广1984年初，得知里根总统访华的消息，长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店。它创建于1980年，高82．64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。它的外表全部用玻璃镜装饰，犹如一座水晶宫，豪华而壮观。长城饭店推出冬季会议室1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店?为什么美国总统选择在这里举行宴会?后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿，于是，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70％以上的客人来自美国。这不能不归功于极为成功的公关活动。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝得克萨斯烤肉，这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。
作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98％是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，没过几天就名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎。四、协调关系五、提供服务“公共关系就是90％要靠自己做得好”，离开了优良的服务，再能干的宣传家也必将一事无成。
从服务过程看，有售前服务、售中服务和售后服务；从服务形式看，有预约服务、上门服务和走访用户；
从服务内容看，有信息服务、咨询服务、技术服务等。
各类组织向公众提供的服务，其质量的好坏直接影响到组在公众心目中的形象。因此，开展优质服务是各类组织的一项重要的公共关系工作。六、危机处理第2节公共关系的基本原则公共关系的六项基本原则一、从我做起二、双向沟通三、透明公开四、诚实无欺五、互惠互利六、不断创新思考题案例一
1985年9月，墨西哥发生了一次强烈地震。虽然震灾面积不大，但几分钟后，从广播、电视和报纸上看到的、听到的，却都是倒塌的建筑、抢救的人流的一夜之间，恐怖的印象使游客数量下降了50％。那些本来计划来旅游的人，纷纷退票、退房。一时间，本来以旅游业作为国家重要收入的墨西哥，不光遭受了自然灾害，也遭受了重大的经济损失。
事实上，由于新闻记者的职业习惯，这场地震的灾害被无形中夸大了。加之新闻记者历来爱用渲染的方法加深人们的印象，在报道中难免夹带许多不实之词。在没有进一步的消息传来，纠正人们先入为主的印象的情况下，人们只好相信新闻记者的报道。如何消除人们莫须有的恐怖，使因夸大的新闻宣传而濒临绝境的国家支柱——旅游业重振旗鼓呢?
地震发生后的几小时，国际著名的公关公司——伟达公司迅即为墨西哥旅游局制定了两套公关计划，并迅速实施。向新闻界提供了灾区内外的真实情况。这两套计划的活动包括，用卫星向全世界传送现场采访，组织新闻发布会，定时为旅游、航空界和游客们发布消息；组织一个由新闻界和旅游界人士参加的
调查团，深入墨西哥灾区，了解真实情况，为旅游局组织一系列灾情介绍会。经过一系列宣传活动，公共关系的工作使大部分公众了解到：地震的范围很小，对广大旅游地区没有影响。虽然因公众对地震的恐惧而影响了墨西哥的旅游业，但到12月时，外国游客的数量基本上恢复到了震前的水平。

思考：本案例的成功经验体现了公共关系的职能还是原则，请加以分析。
案例二
当初，当亨氏集团决定在广州兴建婴幼儿食品厂，专门生产婴幼儿食品时，它们同时也做出了引进我国特点的产品设计和消费调查的决定。各种各样的来自四面八方的第一手资料随着厂房一寸一寸加高而不断地涌进亨氏集团公共关系人员的手中。为了收集信息，公共关系人员召开了“母亲座