工程质量投诉问题及对策分析.docx

第PAGE\*MERGEFORMAT7页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT7页

工程质量投诉问题及对策分析

近年来，工程质量投诉案件数量激增，诉求目的不一，诉求途径较多，矛盾也越来越激烈，协调处理的难度越来越大，协调处理投入的人力、精力越来越多，受理投诉机构协调工作人员甚至感觉应接不暇但效果不甚理想。有时某一时段接到的诉求案件数量之多，协调难度之大，影响到监督工作正常开展，有时还因工程质量问题投诉出现群体性上访事件，影响到了社会安定稳定。因此，针对福建省目前工程质量投诉新情况、新趋势，迫切需要有关部门制定一部工程质量协调处理暂行条例或办法，方可让各有关方做到有法可循、有法可依，推动依法协调处理工程质量投诉，维护社会安定稳定。1工程质量投诉热点难点问题分析1.1按照时间划分工程质量问题投诉可分在建项目投诉、保修期内投诉、超过保修期等三类。在建项目工程质量问题投诉的情况相对较少，协调处理也比较容易；已竣工验收合格但在保修期内的工程质量问题投诉，根据《房屋建筑工程质量保修办法》规定，确认为工程质量问题，责任单位有维修的法定义务也相对比较容易解决；相比较而言，超过保修期的工程质量问题投诉协调相对比较难处理。因没有协调处理法理依据，协调责任不明确，建设单位认为超过保修期不予配合处理，投诉人又始终认为建设单位应对工程质量问题负责，不放弃投诉，而投诉受理部门依然收悉诉件并转至工程质量监督部门协调处理，如未协调处理好就可能受到效能机关处理。所以监督部门工作人员对此类问题难以协调处理，比较尴尬，也是难点问题之一。1.2按相关性划分工程质量问题投诉可分为业主投诉、受影响或相邻业主投诉。业主投诉自己的房屋工程质量问题，大部分投诉具体工程质量问题，具有实名或联系方式，协调工作人员能够找到具体协调对象，相对容易处理。而有的投诉与投诉人没有直接利益关系，投诉不具实名或匿名投诉、不留联系方式、质量部位不明确，协调处理不能有的放矢，回复比较困难，往往达不到受理部门要求，让协调工作人员受到效能机关处理的概率较大[1]。还有一种情况是附近房屋因在建项目施工受到影响而投诉，这种情况往往发生在桩基、基坑施工阶段。这需要责任主体严格按照设计图纸及施工方案进行施工，并做好监测工作，特别是周边建筑事前、初始、过程监测，及时处理好监测预警问题，采取有效应急措施，同时积极与周边受影响房屋业主协调处理，避免影响扩大，造成难以处理的局面。1.3按工程质量问题性质划分工程质量问题投诉可分为工程结构质量问题投诉、影响使用功能质量问题投诉。工程结构质量问题主要是梁板柱（剪墙力）有严重缺陷，甚至出现了肉眼可见的裂缝或影响到结构安全的质量问题。部分业主在要求修复工程质量的同时，还要求经济方面的赔偿，赔偿相对合理，比较好协调；但有的投诉人要求在修补工程质量问题前，要求先对工程进行质量检测及经济赔偿，而经济赔偿金额较大，往往超出责任单位接受程度，另外，工程质量检测费用、检测的范围都成为争议的焦点，没有明确的法理依据，难以协调，因此这也是法律需要予以认真制定及完善的重点方向。1.4按责任主体划分工程质量问题投诉可分为有法定责任主体投诉、法定责任主体已注销投诉。建筑物建设的时间较长久，部分建设单位由于某种原因已注销，业主投诉时，已无法找到相应责任主体或人员协调处理，此类工程质量投诉问题，亦无协调处理依据，协调处理比较困难。1.5按诉求目的不同划分工程质量问题投诉可分为要求解决工程质量问题和要求经济补偿、退房、换房为诉求目标两类投诉。前一类投诉目的问题协调处理相对容易，后一种投诉协调处理比较麻烦，且不在质量监督部门协调职责范围内，但投诉人往往以工程质量问题作为突破口，因此协调工作人员协调处理比较困难，也没有相应的法理依据，而投诉人又无法达到诉求目的，往往将责任推给协调工作人员，甚至投诉协调工作人员不作为或乱作为。因此，建议对这类诉求，若投诉、协调处理超过三次，双方仍无法达成一致意见的，应在新制定的法规条例中明确规定，不再受理，诉求方应通过法律途径向人民法院提起诉讼，维护权利。2协调处理人员应对投诉技巧及注意事项2.1摆正位置，公平公正处理投诉对协调工作人员来说，站在公平公正角度协调处理工程质量投诉是协调成功关键所在。因为，首先要让诉求人相信政府协调工作人员客观公正，会最大化地帮助诉求人解决问题，避免协调无果而终；更应杜绝协调工作人员协调时因角度不公平、语气不委婉或与投诉人争吵，而成为被投诉对象，成为效能机关处理的对象。因此，摆正位置，公平公正处理投诉，注意协调态度、语气是协调处理成功的关键。2.2要具备较高的法律及专业知识素质现在工程质量投诉问题越来越专业，诉求人法律维权意识越来越强，因此，要求协调工作人员要熟悉相应法律法规及规范标准，一切投诉协调只有依法有据，现场迅速