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从用户的评论，找到用户情绪之下的需求

一切产品或服务的起点是用户，用户有某种欲望就会产生需求，而我们就通过产品或服务这一工具，去帮助用户解决需求。可需求从哪来？用户调研、用户访问等，叭叭叭一连串方式。那么，用户的评论你是否留意过呢？我留意了，结果发现了很多有趣的现象。如果非要用一个词来表达的话，那就是用户情绪。换句话说：用户很多时候评论时，可能只是在表达（或宣泄）一种情绪。看几个例子：一、评论案例评论1：某在线教育直播App，目标用户是中小学生某用户评论说：“艹，这个垃圾软件泄露了我的身份信息，手机号，微信号，QQ号都让他们知道了，天天打骚扰电话，不要相信，还要钱的，顶我上去”这句话透露出三个信息：用户认为其隐私被泄露；用户觉得企业给Ta打电话属于骚扰；用户觉得课程需要钱不合理。由这三个信息，层层叠加，就汇总成了最后一句话，即“顶我上去”。潜台词就是：“你们侵犯我隐私，打扰我生活，课程竟然还收费，你们触犯了我，我非常愤怒，因此一定要举报你，让全世界都知道”。我们来做个假设：假如课程是完全免费的，那企业给Ta打电话，还会觉得是骚扰吗？我想不会。假如不会，那Ta还会觉得手机号被泄露了吗？我想也不会。至此，我们可以尝试着给出一个结论：收费课程冒犯了用户的认知，让其产生愤怒的情绪；为了表达这种情绪，Ta找到了两个合适的理由，并最终通过差评的形式呈现出来。这需要注意一点：这并不代表该用户的需求就一定免费课程，只代表免费的课程不会让Ta愤怒而已。评论2：某通讯App，目标用户是全民，小到刚会走，大到九十九某用户评论说：“更新完了，xxx信息显示居然按照发布时间开始排序，你知道有多不方便么！！！？？？？？？？？更新的人没脑子的么？？”从这句话透露出来两个信息：用户刚刚更新了新版App；用户觉得公众号信息按照发布时间排序，Ta觉得不可思议。再从“居然”一词，以及这一串（“！！！？？？？？？？？”）符号等，我们可以看出Ta的情绪属于异常愤怒状态。潜台词估计就是：“你的这种排序方式让我非常非常不爽，我就没见过这么没脑子的设计，你是Zhu吗？”我们也来做个假设：假设发布时间排序采用了另外一种形式，Ta还会愤怒吗？我想会的，为什么？我们尝试分析一下：Ta愤怒的点可能是App的改版，改变了Ta的使用习惯，Ta按照心理预设好的路径来到公众号，结果发现跟心理预设不一致，愤怒的情绪油然而生。管你是什么排序方式，管你是否更合理。当然，这也不能当做一个产品的需求，因为这只是极个别的用户在表达自己的一种不满情绪，发泄完毕，过几天Ta也就习惯了。评论3：某知名咖啡连锁店，几乎开遍了全世界某用户评论说：“xxx是吧，这种上流社会享受的样子，东西做的跟****一样，还贵的要死”。通过分解，我们可以得出三个信息：用户主观地将在此消费认为是上流社会的样子；用户觉得这里的咖啡非常难喝；用户觉得价格贵。我们简单解读一下：Ta将喝咖啡定义为上流社会的行为，也把咖啡好喝（Ta的标准）当做上流社会的基础，但面对价格时，Ta瞬间又回到了非上流社会。我们继续做假设：假如喝咖啡免费，Ta还会如此愤怒吗？我想不会；假如Ta对所谓的上流社会有所了解，Ta会愤怒吗？我想不会；假如Ta习惯咖啡的口味，Ta还会愤怒吗？我想还是不会。所以，我们可以尝试得出几个结论：Ta不是咖啡店的常客，更可能不是咖啡店的目标用户；Ta的评论不是针对咖啡本身，而可能是Ta觉得自己受骗了，欺骗了Ta对上流社会的认知；Ta是主观，也是矛盾的。享受时将喝咖啡当做上流社会的产物，掏钱时将咖啡当做非上流社会的产物。评论4：某连锁快餐店，基本遍布了祖国的1/2/3/4线城市某用户评论说：“店员看我在自助机上操作，忙过来提示说明，手机点单满30减5元。不会操作也耐心帮忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比较偏，手机信号就一格，一直耐心等着转啊转啊转…”上述三个评论，均是差评，这次我们来看一看，五星好评是否也会有有意思的点？通过解析用户评论，我们可以得出四个信息：店员推荐了手机点餐满30减5；店员主动帮助用户操作自助点餐机器；店里人多，但取餐时间不长；店铺位置偏，导致手机信号不好。依旧，我们来解读一下：店铺虽然偏，手机信号也不好，店员还给用户推荐活动，但用户对整次就餐体验非常满意。为什么？店员主动帮助用户操作自助机，让用户觉得自己被关注了，不是没人管，也不担心误操作，有安全感；店员推荐的活动是对用户有益的。接着，我们继续做假设：假如店员并未帮助用户操作自助机，而恰好用户面对自助机不知所措，或者由于信号不稳定，导致支付失败，那用户还会给出五星好评吗？我想不会；假如用户取餐时间长，而手机信号又不好，Ta还会给出五星好评吗？我想不会