5W2H-帮助你梳理B端产品业务流程.docx

第PAGE\*MERGEFORMAT9页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT9页

5W2H，帮助你梳理B端产品业务流程

在产品设计的过程中，不可避免的会涉及到产品的业务流程的设计，业务流程往往是多用户、多角色、甚至是多企业协作最终完成最终目标。例如：ToC电商产品设计过程中：主业务流程是：商家发布商品→用户选择商品→用户购买商品→商家处理订单→物流配送运单→用户接收货品。在这个主线业务流程中由商家、用户、支付公司、快递公司三方协作完成最终用户在线上购买到商品的最终目标。ToB交易类产品设计过程中同样存在相关的业务流程：买家发布信息→卖家对接信息→双方签署合同→买家支付货款→卖家履约交付。因此在这里个人凭借经验总结了个人的业务流程设计方法分享给大家做参考，主要面向刚步入这个领域的产品经理，老司机请自动忽略。整个设计过程主要分为以下五个阶段：1.梳理业务流程：主要运用5W2H的方法获取到现实场景中的实际情况，即使没有现实场景可以参考，也要进行梳理，不能忽略。2.切分阶段目标：在主要业务流程中切分各个角色任务在业务流程中的主要业务阶段目标及子业务目标。并可以此作为切分页面的主要依据。3.细抠目标要素：仔细获取不同的用户完成不同的子目标所需要获取关键要素，并对要素进行分类、分级。4.用户页面设计：基于以上分析设计用户页面，不包括网站整体架构设计。仅包括页面流程、页面布局、交互设计、文案设计等。5.目标用户测试：将设计好的页面带入原场景中进行测试，有能力的邀请目标用户并运用辅助工具帮助获取测试结果，加以调整。这里我重点描述前面三点梳理的过程，细节设计的第四点和测试验证的第五点不在此累述。一、梳理业务流程梳理业务流程是一个挺复杂的过程，这个过程主要是以实际的业务场景为基础获取业务信息，然后抽象出一个以参与对象为节点的业务流程。此流程应当包括5W2H内容：Who、What、Why、Where、When、Howto、Howmuch，最终可以通过泳道图等工具一目了然的展现方式展现出来。1.Who：用户Who：用户，整个业务流程中所有涉及到的相关方需要提醒的有如下几点：不单有客户、商家、可能还会涉及到平台侧的服务人员，如：店小二、撮合员等。针对B类产品客户、商家可能不仅仅是单一角色，可能还会涉及到多个角色，如：业务员、内勤人员、财务人员，在不同阶段参与人和参与度都不同。可能会涉及到产品定位以外的人员，比如行政管理人员等。早期可不做深入挖掘，但也需要收集，了解其参与的作用。2.What：目标What：目标，即用户需要完成哪些事儿这可作为后期拆分页面的依据。针对2C电商类产品，比如：发布商品、选择商品、购买商品、处理订单、配送货品、接收货品等。针对2B类产品，比如：发布需求、对接需求、签署合同、支付货款、履约交付等。当然，这些都是用户在业务进行到一定的阶段需要完成的一些相对大一点的阶段性的目标。这些目标在后续需要进行进一步的细分处理拆解子目标，作为后期切分页面的依据。3.Why：原因Why：原因，了解用户为什么需要完成目标这涉及到设计的流程及页面是否可以进行优化和调整，是否可以从流程上进行节点删除。梳理业务流程不是简单的照搬，需要分析现有实际场景中各节点的必要性，现有流程是否可以进行优化或者调整，知道原因能够有效的帮你判断。例如：订单生成后的调整价格，其源头在于用户与商家间的议价行为。如果是一口价流程中，则可以省去此节点。而且，为什么比是什么更重要，仅关注是什么的问题，这是舍本就末。4.Where：地点Where：地点，主要说明用户会在什么地点完成目标地点影响到，你提供给用户完成目标的入口，如：订单处理人员的办公地点多在办公室内，工作环境多数对着PC端，如果仅提供移动端页面就是不符合场景的。仓库管理人员往往需要盘货，仓库内很可能不能携带手机，也不会坐在PC前，因此其往往提供的是专业的智能终端，如：POS机、码枪等。5.When：时间When：时间，主要说明用户会在什么时间完成目标时间影响到你提供给用户完成目标的交互设计内容等，如：工作时间，用户完成目标可能由于本职工作，需要信息尽可能的详细，甚至对于信息的真实性来源等都有所考虑。但如果是业余时间，则用户可能没有意愿完成细致工作，简单的移交或者搁置、审批等则是更好的选择。另外，在视觉设计环节，夜晚使用的页面设计和白天使用的页面设计是不同的，例如微博的夜间模式。6.Howto：如何Howto：如何完成目标这个过程真正体现了当前场景下用户是如何操作、处理的。值得一提的是：这个环节需要特别在意用户习惯，需要深刻挖掘用户习惯。在后续的设计中，最好是要能够契合用户习惯或者能够细微调整它，若无政策要求（行业、企业强制命令），最好不要做大的改变。例如：很多企业门店的营业员操作工作用电脑的时