关于提升CSI、SSI成绩的方案修改11-15.doc

关于提升CSI、SSI成绩的方案
目的
为进一步提升CSI、SSI成绩，达成厂家排名，拿到奖金，特制定此方案。
适应范围
通用、丰田、上汽品牌店
改善方案
特殊客户：
针对客户在购车过程节点有不满意，可能影响到SSI、CSI成绩应对：
序号节点情况应对备注1开票，CALL车上报前客户在购车谈判过程中明确产生了不满意销售经理在客户信息表中屏蔽修改联系方式总经理审批同意2提车过程提车过程客户的不满，有可能对厂家电访成绩造成影响。1、销售经理妥善处理客户问题；2、客关经理与销售经理共同确认是否需要屏蔽客户信息3、上报总经理审批同意需要站点与厂家确定以下问题：1、厂家电访样本抽取的具体时间段；2、抽取回访客户的具体规则（在DOSS系统中取的具体的联系方式字段）；3、与厂家取经学习好的应对方式。3交车面访客关在交车面访过程中，客户对购车的不满,有可能对厂家电访成绩造成影响。4销售回访新车回访过程中的客户抱怨,有可能对厂家电访成绩造成影响。5售后进厂1、服务顾问接待客户未按标准流程操作；
2、客户对此次保养、维修有不满意；服务顾问上报服务经理，服务经理当天在DMS系统进行过滤屏蔽。6售后回访回访过程中的客户反馈站长核查DMS系统是否已经过滤，未过滤及时屏蔽。找出站点近3个月SSI、CSI成绩低的销售顾问和服务顾问，客关经理重点监控标准流程的执行及客户满意跟踪。
针对电访：
站点职责：
服务顾问、销售顾问：采用关怀的形式，在客户提车两天内进行电话关怀，了解客户的满意情况。
服务经理、销售经理：关注每天的回访情况，做好跟踪，对客户意见较大的，亲自跟进，并拜托客户在厂家回访时给满分。
客户提车15天之后，对符合电访调查时间范围的客户发送短信提醒，短信内容留下服务顾问姓名及手机，客户接到厂家电话调查完成后可直接联系服务顾问进行登记备案。
执行流程：
1）满意的客户请其在厂家回访时给十分；
2）不满意的客户了解原因，尽快解决，并拜托客户在厂家回访时仍给十分；
3）拜托客户在接到厂家电话回访时，配合回访并给十分满意的评价，在回访结束后告知顾问，顾问给客户做好登记，告知客户保留通话记录，并承诺核实成绩后赠送500元工时券或小保养1次（机油、机油格、工时）。
备注：高端品牌：凯迪、奔驰、讴歌统一赠送工时500元；
经济型品牌：赠送500元工时券/或小保养1次（机油、机油格、工时）。
4）赠送的项目只限参与面访调查的本车辆使用。
集团客服中心职责：
1、在做3DC回访时，回访专员对客户进行再次厂家电访调查说明，通过强化宣传灌输，加深客户对面访调查的印象。
2、拜托客户在接到厂家电话回访时，配合厂家回访并给十分满意的评价，将能享受到赠送的一次小保养。

针对暗访：
1、站点职责
站长、销售经理：将暗访客户特征做好总结，通过培训让每一位服务顾问了解、学会辨识。
服务顾问、销售顾问：做好客户维系，在客户接到暗访电话后，请其通知到经销店。客户到店接受完成访问后，赠送500元工时券或小保养1次（机油、机油格、工时）。
目标设定：暗访成绩≥900
1）根据站点暗访成绩达成情况，奖罚方案如下：：
暗访成绩≥950分，奖励1000元/人；
950分＞暗访成绩≥900分，不奖励、不扣罚；
暗访成绩＜900分，扣罚1000元/人。

2、集团客服中心职责：在3DC回访时，做好宣导厂家暗访调查方式，告知客户如接到暗访调查邀约时，及时通知顾问进行核实是否真实，配合完面访调查后将有惊喜礼物:赠送500元工时券或小保养1次（机油、机油格、工时）。

针对明访：
站点职责
明访人员到店后，站点做好接待工作，并送上礼品。
组织指定访问的三位销售顾问进行流程演练，针对涉及明访的硬件、物料按厂家要求进行规范。
站点客关部职责
协助销售经理对销售顾问进行演练，接待明访人员。

目标及奖惩机制
目标设定
品牌站点四季度13年一季度CSISSICSISSI通用华南二等奖二等奖二等奖一等奖红润二等奖二等奖二等奖一等奖东浩三等奖三等奖二等奖二等奖东润三等奖三等奖三等奖二等奖凯迪二等奖二等奖一等奖一等奖上汽荣威≥960分≥960分≥970分≥970分丰田丰田≥960分≥960分≥970分≥970分
奖惩方案
根据上表，站点总体成绩是否达成当季目标，将直接影响销售顾问或服务顾问的奖罚，具体标准如下：
1）站点达成目标，则销售顾问、服务顾问当季平均成绩：
得分≥1000分，奖励1000元/人；
得分≥当季得奖分，奖励500元/人；
得分＜当季得奖分，不进行扣罚。
例：某站点三季度SSI获得二等奖，得分为980分，则销售顾问平均分1000分，获得奖励1000元；平均分在980分或以上的，获得奖励500元；得分低于980分的，不进行扣罚，三天内提交个人改善方案，未按时提交，予以500元扣罚。

2）站点未达成