饭店管理重点.doc

第一章饭店和饭店管理
1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2.饭店的业务特点-----饭店产品的无形性，饭店业务的时空特性，饭店业务的综合协调性，饭店业务的强文化性，饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
3.饭店管理形式：业主自主管理，委托管理，
参与管理，咨询管理，租赁管理，特许经营权管理，托管。

第二章饭店发展趋势
主题饭店----是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
主题饭店内容：客源有主题，产品有主题，风格有主题，服务有主题，品牌有主题。
绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对于特定产品所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率。（品牌认知度，产品价值判断，宾客满意度，购买习惯，推介程度）

第三章饭店管理基础理论
饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和
核心产品是饭店产品整体观念中最基本，最主要的部分，是宾客从饭店产品中得到的最根本的利益。
饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛
饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性
现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论
饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店领导职能的基本内容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥
第四章：
1，饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果，
是以文字形式表现的决策。计划是实施饭店其他职能的主要依据，计划是管理的首要职能，
2，饭店综合接待能力：综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房的床位数为中心指标，根据各要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮。会议，娱乐，商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。
3.饭店组织原则：1充分发挥组织能力2组织形式服从组织目标3等级链和指挥统一原则4组织宽度与授权原则5组织的系统原则6团结一致的原则
第四章饭店组织管理
1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准则。
六性：1制度的目标性2制度的规范性3制度的同一性4制度的强制性和公平性5制度的灵活性6制度的发展性
第七章饭店营销管理
1.营销观念：是一种新的企业经营理念，该观念认为酒店实现组织目标的关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效，更有利的提供客源市场所期望满足的需求。
2.促销和营销的区别：1促销是由产品出发，考虑的是尽可能的增加产品的销量。营销是从市场需求出发，考虑的是经营决策和组织管理2促销通常采用的是广告、宣传和公共关系等方式。而营销则包括产品研究等策略3促销主要是传播信息缺乏系统性和完整性。而营销是一整套关于经营和管理的方针和策略。她必须对市场进行预测4促销不提供反馈，而营销不可缺少。而且还要求建立长期的沟通渠道。促销运用报刊广播电视邮递等各种方式，有计划地向旅游者传递信息，使他们喜欢自己的产品。营销不仅包括促销的功能，更重要的是靠市场调研，控制来实现扩大的知名度，美誉度的目的
3.饭店营销活动的特点及营销对策：1饭店产品的无形性是饭店的营销活动带上了相对的脆弱性2饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6饭店产品的综合性似的饭店必须树立整体经营的意识7饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
4.00营销调研：1宏观环境（文化环境，人口环境，政治环境，经济状况自然环境）2微观环境（饭店内部环境，饭店的供应商，饭店的中间商，宾客，竞争者，相关公众）
5.市场细分：是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。
6.市场细分的要点：（1）.细分的依据应与饭店达到的目标相一致，（2）市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客的购买动机和购买方式上的差异根性。（3）饭店应根据细分市场之间的差异，
采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略。