景区游客管理.doc

一、游客管理的内容与目标
游客行为与景区管理
游客的双重身份
游客行为对景区的影响
游客是景区中的有机构成要素
游客是景区安全运营的影响者
游客是景区市场推广的参与者
景区游客管理的内容
狭义的游客管理：对旅游景区中的游客的行为进行控制，即通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响。
广义的游客管理：包括对游客行为的控制，对游客安全的监督以及对景区资源的保全等内容。
规范游客行为
从道德标准出发对旅游者的不文明行为加以纠正。
保障游客安全
根据景区环境为游客提供安全的行为引导，保证游客的生命财产安全。（设计安全的游览路线、各种安全提示。。。。）
保全景区资源
对旅游者流量、容量等方面的控制和管理
针对资源保全的措施，防止认为破坏等。
景区游客管理的目标
促进旅游者满意度的提升
游客管理可以维持资源质量
游客管理有利于优化游览环境
游客管理是保证旅游者心情舒畅的条件之一
游客管理提供全程安全保障
强化对旅游过程的控制
包括对旅游者个人行为的控制。对游客流的规模与流向的控制。
优化旅游景区经营效益
二、景区游客行为影响因之分析
（一）游客心里与旅游行为
1、好奇心理
2、占有心理
3、从众心理
4、逆反心理
（二）游客气质与旅游行为
多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质
（三）游客年龄与旅游行为
青少年、中年、老年
三、景区游客行为管理
（一）景区游客管理的方法
1、激发性管理方法
景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事。
2、约束性管理方法
即强制性管理，明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览。
（二）景区游客的过程管理
1、游览前的游客行为管理
（1）制定景区行为规则
（2）游客行为规则信息的发布
比如：游览黄山时景区对游客行为的规定：

（3）景区旅游物品的发放
2、游览中的游客行为管理
3、游览后的游客行为管理
四、旅游景区游客管理面临的问题及对策
（一）旅游景区游客管理面临的问题
1、游客对旅游资源的潜在破坏。旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些特殊情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况是与游人数量是相关的。
2、旺季时游客拥挤会带来一系列的问题。由于旅游者骤增，突破景区的承载能力，可能产生对旅游资源、生态环境、景区设施的破坏性影响。在几个旅游黄金周期间，许多热点旅游景区的客流都大大突破了景区的最佳接待量，有些地区甚至超过了最大接待量。假日旅游时间短、节奏快、人数多、消费大的现象，导致景区景点以及旅游线超负荷承载，以致景区管理、配套服务失控，个别地区出现了对自然生态环境以及公共设施的人为破坏。旺季旅游客流的集中使旅游安全问题成为最大的隐患。目前，各地安全生产形势比较严峻，安全隐患较多。黄金周期间，各地客流密集，涉及地区和行业广泛；一些旅游设施经过淡季之后刚刚启用，就面临大客流、长时间连续运转的考验，也给旅游安全工作提出了更高要求。
3、旅游安全问题。旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。
（二）旅游景区游客管理的对策
1、建立健全服务设施。游客在旅游景区除了游览观光之外，最为关心的是在景区能否享受食、住、游、购、娱等服务。景区要实现这些服务。离不开完善良好的服务设施。在景区平台区设立游客服务中心，提供自助餐厅和艺术走廊等散步和休息场所。在停车和某些景观建造卫生间；在景区内设置小径，避免游客对草地随意践踏；增加景区中的游客警察，为游客提供安全保障和排忧解难；在车辆阻塞时疏导交通。
2、给游客提供准确、详细的信息。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。因此在很大程度上，他们的旅游是否满意，通常取决于信息的获得。他们获得的信息主要是导游的讲解，还有地图、其他景点介绍的小册子、指示牌等对游客进行引导、指导着游客什么地方行为举止该怎样，为什么不能拍照等，这些都是很重要的，而大多数的景区都缺乏考虑。因此，对于景区来说，应该建立完善、有效的语言标志系统。主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标识系统、指南、景观说明、公式栏、游览线路标识图、中英文或多语种标识、交通标识、广播通知系统等。这些标识系统可以提供基本信息和导向服务，以简单、