旅行社老年旅游服务规范.doc

《旅行社老年旅游服务规范》

《旅行社老年旅游服务规范》是为了充分保障老年旅游者的合法权益、规范旅行社的经营行为和服务内容、提高旅行社行业的服务质量而制定的法规，2016年3月1日，《旅行社老年旅游服务规范》由国家旅游局批准予以公布，2016年9月1日起正式实行。
前言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。
本标准起草单位:中国旅行社协会、南开大学旅游与服务学院、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、四川忆程旅行社有限公司、探路者集团和易游天下国际旅行社(北京)有限公司。
本标准主要起草人:蒋齐康、姚延波、张雯、虞国华、黄晓略、钟晖、刘念、焦彦、张琬悦。
1范围
本标准规定了老年旅游服务要求，包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。
本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB16153饭店(餐厅)卫生标准
GB/T26359旅游客车设施与服务规范
3术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
老年旅游者elderlytourists
年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。
老年旅游产品tourproductsforelderlypeople
旅行社根据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者组织与开发的包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务在内的包价旅游产品。
随团医生tourgroupdoctor
指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证。
4旅游产品要求
4.1旅游景点、活动的安排
4.1.1应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。
4.1.2宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。
4.1.3宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动。
4.1.4宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。
4.1.5连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休。
4.2行程的安排
4.2.1整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间。
4.2.2结合旅游目的地时令特点，宜选择适合老年旅游者的季节和天气出游。
4.3地接社
4.3.1组团社宜选择具有老年旅游者接待经验的地接社，地接社应具有诚信与履约能力。
4.3.2组团社应要求并监督地接社充分了解接待计划，充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求，发生意外情况时有应急计划与解决对策。
4.3.3组团社应要求地接社对地陪提出老年旅游服务要求，以确保其服务达到所需品质。
4.3.4组团社应定期进行地接社的筛选与优化。
4.4交通工具
4.4.1乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺。
4.4.2宜选择老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通方式。
4.4.3客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。
4.4.4应要求客车承运单位安排拥有至少5年驾龄、具有熟练驾驶经验、驾驶平稳的客运司机。
4.4.5客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。
4.4.6应选择客车设施和服务符合GB/T26359规定的旅游客车承运商。
4.5饭店
4.5.1宜选择噪音小、隔音效果好的饭店。
4.5.2宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层。
4.5.3宜选择距离医院或急救中心较近的饭店。
4.5.4宜选择具有无障碍设施的饭店。
4.6导游/领队
4.6.1应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。
4.6.2导游和领队应接受过老年旅游服务技能的相关培训，掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。
4.7餐厅
4.7.1应选择卫生标准符合GB16153规定的餐厅，宜选择具有接待老年旅游者经验的餐馆。
4.7.2团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点的情况下，安排当地的特色餐饮。
4.7.3应考虑老年旅游者的特殊需要，提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。
4.8购物安排
如果老年旅游者有购物需求，应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。
4.9自费项目安排
旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。
4.10旅游保险
组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。
5旅游者招徕
5.1产品咨询服务
5.1.1应耐心、详尽解答老年人的问题。
5.1.2应提供有关旅游产品内容、价格的详尽书面材料，书面材料的字号