XX银行外包服务水平协议.docx

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外包服务水平协议（SLA）
目标
本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供的服务水平管理，本SLA主要为：
描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容
明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的期望
规范和加强XX银行对外包供应商所提供服务水平的控制
双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议的角色和职责。
协议期限
根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。
双方职责
3.1.外包供应商
外包供应商将提交在第7章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将：
立即向XX银行管理层汇报发现的问题；
帮助XX银行管理SLA
任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向XX银行提供预警信息。事件包括但不限于：
组织架构变更
技术变更
职能变更
协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。
3.2.XX银行
XX银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层；
协助外包供应商管理SLA；
提供任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：
组织架构变更
技术变更
职能变更
4.服务内容
外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容：
4.1技术管理4.1.1项目执行控制管理目标、沟通和范围4.1.2系统部署在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的资源4.1.3管理系统管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等）4.2系统处理4.2.1备份提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有效性验证4.2.2恢复设计系统的恢复策略，完成其有效性验证4.3软件开发4.3.1软件管理负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理4.3.2系统接口开发设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据交互的接口4.3.3代码开发和测试编写代码并完成系统集成测试4.3.4知识转移负责现场培训4.4支持和维护系统发布4.4.1变更管理根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平台和应用软件变更程序4.4.2系统监控提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等4.4.3发布管理制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案4.5后续支持4.5.1版本安装、更新和升级根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服务4.5.2服务台支持提供7*24小时的技术支持服务4.5.3巡检服务提供系统运行状况报告4.5.4现场问题解决提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告4.5.5响应要求要求按服务水平和指标及时响应：
一级响应：系统崩溃，不能响应或效能严重削弱，系统的某个主要功能不能正常工作，对业务的正常运行造成重大影响。响应时间15分钟，30分钟到达现场，3小时内排除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析报告；
二级响应：系统的运行性能严重下降，或性能明显下降，对业务运作产生明显影响。响应时间1小时内，必要时2小时到达，8小时内排除问题；
三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可正常运行，响应时间12小时内，必要时24小时到达，1周内排除问题；
四级响应：对系统安装或配置方面需要咨询或支援，很显然对业务运作几乎无影响，或根本没有影响，响应时间24小时内，必要时48小时到达，2周内排除问题。
5.问题管理流程
5.1.问题处理流程
银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看法；
银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的管理层；
及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天发送到与会者；
如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。
如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。
5.2问题升级流程
银行或者供应商都有可能首先提出该流程；
首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动；
问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直至解决该问题。
5.3联络表
外包人员职务电话商务代表项目经理项目总监总经理
6.汇报流程
供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交SLA执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。
另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。
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