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目录

目录1
第一章概述5
我是谁——售楼员的定位5
公司形象的代表5
经营理念的传递者5
客户购楼的引导者专业顾问5
将楼盘推荐给客户的专家5
将客户意见向公司反馈的媒介5
市场信息的收集者5
我面对谁——售楼员的服务对象5
一、售楼员对客户的服务5
二、售楼员对公司的服务5
我的使命——售楼员的工作职责及要求6
常规工作职责6
营业前准备工作及售楼部日常工作6
展销会及其他环节工作职责、要求7
第二章售楼员的基本素质9
我要了解的——专业质素的培养9
了解公司9
了解房地产业与常用术语9
了解顾客特性及其购买心理9
了解市场营销相关内容9
我要培养的——综合能力要求9
观察能力9
二、语言运用能力9
三、社交能力10
四、良好品质10
第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾12
一、言谈偏重道理12
二、喜欢随时反驳12
三、谈话无重点12
四、言不由衷的恭维12
五、懒惰12
第三章服务规范要求13
第一节到访接待要求13
第四章现场销售的基本流程及注意事项20
第一节迎接客户20
一、基本动作20
二、注意事项20
第二节介绍产品20
一、基本动作20
二、注意事项21
第三节购买洽谈21
一、基本动作21
二、注意事项21
第四节带看现场22
一、基本动作22
二、注意事项22
第五节暂未成交22
一、基本动作22
二、注意事项22
第六节填写客户资料表23
基本动作23
注意事项23
第七节客户追踪23
一、基本动作23
二、注意事项24
第八节成交收定24
一、基本动作24
二、注意事项25
第九节定金补足26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十节换房26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十一节签订合约26
一、基本动作26
二、注意事项26
第十二节退房27
一、基本动作27
二、注意事项27
第五章提供超值服务，注重服务营销28
第一节Loveme—超值服务28
一、含义28
二、超值服务的表现形式28
第二节服务营销28
一、概念28
二、服务营销的特点28
三、树立服务无小事的观念28

第六章销售过程与应对技巧29
第一节与客户沟通的一般常识及注意事项29
一、区别对待29
二、擒客先擒心29
三、眼脑并用29
四、与客户沟通时的注意事项30
第二节与客户接触的六个阶段30
一、初步接触——第一个关键时刻30
二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻31
三、处理异议——第三个关键时刻32
四、成交——第四个关键时刻32
五、售后服务——第五个关键时刻34
六、结束——第六个关键时刻34
第三节循序渐进——销售过程中推销技巧的运用36
一、销售员应有的心态36
二、寻找客户的方法36
三、销售五步曲36
四、促销成交37
第七章客户类型与应对技巧38
第一节人以群分——到访顾客的不同类型38
业界踩盘型38
巡视楼盘型38
胸有成竹型38
第二节兵来将挡——把握顾客购买动机38
顾客类型划分38

概述

我是谁——售楼员的定位
公司形象的代表
经营理念的传递者
客户购楼的引导者/专业顾问
将楼盘推荐给客户的专家
将客户意见向公司反馈的媒介
市场信息的收集者

我面对谁——售楼员的服务对象
一、售楼员对客户的服务
1、传递公司的信息
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
5、回答客户提出的疑问
6、向客户介绍售后服务
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
二、售楼员对公司的服务
1、公司文化的传播者
2、市场信息的提供者
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

我的使命——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1、推广公司形象，传递公司信息；
2、积极主动向客户推荐公司楼盘；
3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。
4、每月有销售业绩；
5、保持服务台及展场的清洁；
6、及时反映客户情况；
7、准时提交总结报告；
8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；
10、不断进行业务知识的自我补充与提高；
11、服从公司的工作调配与安排；
12、严格遵守公司的各项规章制度；
13、严格遵守行业内保密制度。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

服务标准目标避免售楼部
·店内外保持光线充足，玻璃干净；
·空调操作正常，空气流通；
·保持销售资料齐全订妥，陈列干净整齐；
·写字台和柜台保持整洁；

服务标准
舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。

目标
·报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；
·到处找不到书写工具或销售资料；

避免·写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
·准时上班。
阅读报章刊物
·售楼部任何