高速公路收费窗口服务礼仪培训资料靳斓.ppt

礼仪培训师介绍
打造服务魅力
京开公路收费窗口服务礼仪培训第一部分服务礼仪&服务意识
第二部分收费窗口仪表塑造
第三部分收费窗口仪态塑造
第四部分收费窗口服务规范
第五部分岗位服务模拟训练服务意识与职业素养员工职业素养的养成◈青蛙爬塔我应该怎么做:职业心态服务礼仪与职业形象仪容要求女士淡妆程序制服是标志一个人从事何种职业的服装。×自我形象检查不受欢迎的身体语言岗中禁忌仪态坐姿的变换步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。
步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整）。
步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。2．手位图示一指神功岗位中手势规范1、引领陪同
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出房间
5、礼遇客户
6、递物接物（钱、卡）目光双目-额头微笑的作用微笑服务训练微笑三结合窗口服务规范窗口服务规范岗前准备上班前的工作准备交接班时注意事项窗口岗位迎接收费员服务礼仪要点游戏：你准备好了吗
致意这里是指向车主表示敬意的一种礼仪形式。在很多场合都适用。

接受别人
赞同别人
重视别人4、举止有度
不要随便用某些显示热情的动作。
如……

5、语言有度
窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度……

收费窗口沟通障碍
在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则：
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
保持真诚有效的目光交流;
上下打量的眼神，左顾右盼
……

如图如图如图文明用语的运用：
1、工作中的基本文明用语
基本文明用语包括这些：

2、接待用语
接待用语包括这些：
3、问答用语
问答用语包括这些：
4、致歉用语
致歉用语包括这些：
5、杜绝忌语
忌语包括这些：工作用语服务忌语服务忌语你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们规定……
我们从没……
我们不可能……落实首问负责制处理异议的准则突发、紧急事件处理规范现场模拟：
收费人员工作仪态
收费人员工作致意、票款递接
收费人员工作全程模拟

注意：整个流程的文明用语的使用。公共场所
播下行为的种子
你会收获习惯
播下习惯的种子
你会收获性格
播下性格的种子
你会收获一生的命运