门诊服务窗口服务意识与技巧.ppt

门诊服务窗口服务意识与沟通技巧培训什么是服务意识正确理解医疗服务工作本质年卫生系统重点工作之一优质护理贯穿患者就医全程落实责任制整体护理门诊：争创优质护理服务岗门诊：争创优质护理服务岗急诊：优化系统，高效服务急诊分区就诊急诊绿色通道例：急性心急梗死例：严重创伤沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。
护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。调查数据显示不良的护患沟通会带来什么？医疗现状医患对沟通的理解与要求的差异为什么要沟通门诊病人的心理状态急诊科的特点怎样做到及时快速沟通时不应该说的话对方更在乎你怎么说，而不是你说什么沟通的四大原则有关说话的其他技巧处理患者抱怨及投诉的技巧、表示愿意提供帮助
▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重；
▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大；
▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查患者的满意度，并且要再次向患者真诚致歉。
、解决问题
“让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”
当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。给医院和医务人员的提示给医院和医务人员的提示感谢你的聆听！全体医护对患者满意理念的共识认真做事只能把事情做对
用心做事才能把事情做好

谢谢各位的聆听！