君怡酒店服务意识培训.pptx

君怡酒店
服务意识与素养培训满意的服务从心开始
——酒店员工服务意识与素养同样的内容，从不同的角度，会有不同的认识和观点

培训，是观点的交流与碰撞提高我们的服务意识

增强我们的合作精神和协作能力

将培训的内容运用切实的运用到工作中

实现顾客满意，把顾客变成回头客为什么要追求顾客满意？

如果没有顾客……
如果没有足够数量的固定的顾客……
对于酒店来说，生存和成功主要取决于通过优质服务留住固定的客人，而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性的顾客。回头客的价值

酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。

忠诚的顾客可能带来的潜在收入还包括其对酒店良好的口头评价所带来的新生意。

我们服务的目标就是把每一位客人都变成回头客顾客成为回头客靠什么？
向顾客提供优质的服务，前提是员工要有良好的服务意识
酒店员工具有良好的服务意识，才能向顾客提供优质的服务，顾客才能满意，才能成为酒店的回头客顾客不满意会有什么后果？酒店需要的员工

我当然帮忙，我们互相合作

我去打听
让我们试试
多做事，也是多学习的机会
他升职是因为他做事努力互联网时代，负面评价的传播速度更快，影响更广小结
追求顾客满意，是因为回头客能带酒店带来更多的利润
顾客满意要靠优质的服务
实现优质服务的前提是我们有良好的服务意识从顾客投诉中体验服务的内涵服务是人与人之间的交往，也是一种产品
特点：
服务的对象是“人”而不是“物品”
服务无法事先进行质量检验
不可储存性
顾客第一时间参与服务的过程
服务质量难以控制，它的评价是以顾客的感受为准，所以，要提高服务质量，关键点：提供服务的人——酒店所有员工，提高我们自己的服务意识和水平
何谓服务意识？你的反应就是你的服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分

服务意识：
它是发自我们内心的；
它是我们的一种本能和习惯；
它是可以通过培养、教育训练形成的。

某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，
由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭
新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情
地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于
是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估
计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩
带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不
起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原
谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感
动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。
第二天，这位总裁便把2500万美元存入了这家银行。麦当劳创始人：雷·克罗克

假如你只是为了赚钱而工作，那么你绝对不会成功。但是如果你能够热爱自己所做的工作，而且事事以顾客为第一而去关心的话，“成功”必定会属于你！

与大家共勉我们应具有的服务理念提升服务的四个步骤——第一步了解顾客需求
识别顾客需求
预测顾客需求
服务顾客于开口之前

讨论：

顾客到我们酒店消费，他/她的需求有哪些？

理性——解决问题（用餐、住宿、会议、休闲娱乐……）
感性——客人的心理需求，有哪些？
了解顾客四种最基本的需求
被理解的需求
受欢迎的需求
受重视的需求
享受舒适的需求
请说出下列情况客人主要有哪些需求？

来酒店度假的客人
预定时指定房型的客人
持酒店贵宾卡消费的客人
喝醉酒的客人
穿着时髦的客人

请说出下列情况客人主要有哪些需求？
举行家宴的客人
少数民族着装的客人
自报公司及职务的客人
重要领导
酒店的大客户
酒店领导的朋友
提意见和建议的客人

识别并预测顾客的需求——了解顾客需求预测顾客的需求，领先顾客一步

所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
你是否考虑到顾客的全部需求？
顾客的下一个需求是什么？
怎样改善对顾客的服务？

服务于顾客开口之前下列情况发生时，你预计顾客可能会产生哪些需求？

顾客早上退房等候时，不停看手表……
顾客等候服务已很长时间……
一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐……
一位住店的顾客告知购买了明天6：00的航班……
顾客电话订房时，告知有老人孩子一起……
讨论时间：

我们怎样识别、预测顾客的需求？

识别预测顾客需求，需要——殷勤观察
及时捕捉顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号
换位思考
站在顾客的角度，通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就象你自己一样，顾客也需要被给予：
（1）帮助（2）尊重
（3）安慰（4）同情
识别预测顾客需求，需要——善于倾听
捕捉与我们服务相关的有效信息