QESB-11服务控制程序(EPC三标体系-程序文件)2-5.doc

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QESB-11服务控制程序（EPC三标体系-程序文件）2-5

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1、目的产品销售后，通过及时提供有效的售后服务，最大程度地满足顾客的要求，提高顾客的满意度，促进设计院的业务发展。
2、适用范围适用于设计院产品销售过程的服务工作。
3、职责
3、1计划经营处负责顾客信息的收集与传递，并负责组织制定和实施服务措施。
3、2相关部门在计划经营处组织下完成服务措施。
4工作程序：
4、1建立顾客档案
4、
1、1计划经营处负责建立顾客档案，由合同管理员负责管理。
4、
1、2顾客档案的内容包括：a)顾客名称；b)顾客地址；c)顾客联系人及电话；d)产品名称；e)产品启用时间；f)产品使用维修情况。
4、2服务项目设计院向顾客提供下列服务项目：a)安装过程中的技术服务；b)产品意外损坏的修理、更换；c)顾客要求的其他合理服务。
4、3服务过程
4、
3、1生产过程服务
4、
3、
1、1合同要求时，计划经营处组织召开本院各部门与顾客派驻监理人员的会议，明确顾客派驻设计院监理人员和本单位各部门之间的工作关系。
4、
3、
1、2计划经营处等部门及车间要及时提供顾客监理所需要的产品质量方面的有关资料。
4、
3、
1、3合同要求时，计划经营处应提供给顾客所需要的技术文件和资料并做好记录。
4、
3、2售后服务
4、
3、
2、1产品遇到设计不合理或受制造工艺影响而达不到要求时，技术质量处、计划经营处应及时查明原因，积极采取措施，该补则补，该换则换，达到顾客满意。
4、
3、
2、2由于顾客方面的原因，对产品造成损坏、丢失不能使用时，服务人员到达现场后，根据实际情况提出纠正措施，帮助顾客解决实际困难。
4、4顾客信息反馈
4、
4、1顾客可通过任何方式将服务需求传递给本单位，由计划经营处人员对信息进行登记。
4、
4、2计划经营处每年第一季度对主要顾客进行走访，并作好走访记录。非主要顾客根据顾客要求和产品使用情况随机走访。
4、
4、3计划经营处根据顾客反馈的需求情况，做出处理决定，需要服务时，填写“服务任务书”通知相关部门。
4、
4、4计划经营处或其他部门收到的顾客反馈质量方面的意见或信息，应及时传递到技术质量处，由技术质量处组织有关责任部门制定纠正措施或预防措施，并按《纠正和预防措施控制程序》的有关规定实施、验证。
5记录：编号:
6、1《顾客意见登记表》QESB-27-01
6、2《顾客满意程度调查表》QESC-27-02
6、3《顾客信息反馈表》QESC-27-03顾客意见登记表表QESC-27-01编号：QESB-27-01意见接受人接到意见时间工程项目名称设总（项目负责人）顾客单位联系人联系电话顾客意见：处理意见:技术质量处(科)负责人：年月日顾客意见登记表表QESC-27-01编号：QESB-27-02意见接受人接到意见时间工程项目名称设总（项目负责人）顾客单位联系人联系电话顾客意见：处理意见:技术质量处(科)负责人：年月日顾客信息反馈卡表QESC-27-03建设单位工程编号所长工程名称主任工程师设计完成日期项目竣工日期项目负责人顾客满意度设计质量:满意基本满意不满意服务质量:满意基本满意不满意顾客意见及建议附件:页顾客签字:日期:请您将在设计前期、设计过程、后期服务中对我们的意见和建议告诉我们，以利我们不断改进,为您提供更优质的设计和服务。
备注5