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数据分析管理规定

天津顺驰物业管理有限公司编号名称数据分析管理规定版本A/0编制胡文娟更改胡文娟审核关颖批准刘晶生效期2003年7月18日数据分析管理规定1.0目的为了确定适宜的数据分析，并通过数据分析在物业管理服务中的应用，确保实现服务过程的有效控制，进一步改进和提高服务质量，特制定本规程。
2.0适用范围本规程适用于公司物业管理服务中数据分析的选定和使用。
3.0职责3.1品质管理部对我公司的信息数据的收集.统计与分析和提出持续改进对策总负责；负责对各部门的指导与检查，组织实施本程序。
3.2部门的具体职责见下表1：表
1.各部门职责分配表序号信息.数据收集内容信息收集责任部门分析.评审和处置责任部门纠正与预防措施实施部门1顾客满意度客户服务部品质管理部项目2顾客反馈意见（投诉与建议）客户服务部品质管理部项目3不合格项部门/项目品质管理部部门/项目4现场服务中物业服务失误项目项目项目5质量管理内外审不合格项品质管理部品质管理部部门/项目6文件质量抽查结果品质管理部品质管理部品质管理部7顾客对我公司考察的结果或反馈意见客户服务部品质管理部项目8各部门和项目组反馈的关于资源方面的意见部门/项目品质管理部品质管理部9竞争对手的相关信息部门/项目品质管理部品质管理部10采购供方.施工供方的相关信息技术业务部技术业务部技术业务部4.0程序要点4.1总则由各责任部门把信息数据收集齐全后，移交给品质管理部进行统计分析与评审和处置。
4.2收集信息数据4.2.1顾客满意度信息的收集在物业服务服务完成后，由客户服务部将《顾客满意度调查表》发放至业主，并负责追询.索回调查表。
4.2.2由于从各种渠道得到的顾客投诉与建议可能是零散的.性质各不相同的.且具有随机性，因此除对具体的投诉或建议须作出及时的.具体的处理外，还都须反映给品质管理部，由品质管理部负责按反映问题所涉及的项目分别做好初始记录。
4.2.3对于不合格项.质量管理内外审不合格项等其余各种信息数据的收集见表1所列，由各责任部门负责收集。
4.3统计4.3.1顾客满意度的统计每年进行一次，是对各物业服务项目使用《顾客满意度统计表》进行统计与计算。
4.3.2顾客反馈意见（投诉与建议）的统计在（某）项目完成后进行。
4.3.3不合格项的统计每年第四季度进行一次，首先各部门/项目把这一年完成的项目所发生的不合格项排列出，然后按项目归并，再填写《不合格项统计表》。
4.3.4其它各种信息与数据的统计每年第四季度由各责任部门进行。
4.4原因分析4.4.1对表1中序号为1～7的各条内容条目，由各责任部门依据统计的信息数据，找出所发现的主要问题.存在问题的部门和项目，分析存在问题发生的主要原因及其规律（必要时可采用排列图.因果图等统计技术），制定改进工作的对策，并写出“质量分析报告”报技术管理部；技术管理部在年底根据各部门的“质量分析报告”再归纳总结，编制“质量分析报告”，报总工程师批准后在公司内公布。
4.4.2对表1中序号第8条内容条目，由品质管理部依据统计的信息进行分析，并写出“信息分析报告”，报经理审查后转交技术管理部。
4.4.3对表1中序号为9～10的各条内容条目，由品质管理部依据统计的数据或对统计的信息分类与归纳。其分析结果应提供以下内容：
a)顾客满意；
b)与产品要求的符合性；
c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
d)供方。
报经理审查后转交品质管理部。
4.5纠正预防措施技术管理部根据分析结果制定纠正和预防措施，防止不合格的发生和再发生。
5.0相关支持性文件《纠正和预防措施程序》6.0相关记录《不合格项统计表》《顾客满意度调查表》3