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接待技巧(二)

接待客户在业务过程中，接待通常有两种形式：
第一种形式：电话接待；
第二种形式：面对面接待。
一.电话接待的过程中，我们通常会遇到八大情况，它们分布在通话之前.通话之中.通话结束。A：通话之前会遇到的情况：（1）.如何打有准备的电话？
答：
1.1明确打电话的目的,组织好语言,清楚的表达出你想要表达的思想;1.2了解客户的详细信息,以及你所准备的房源信息;1.3揣摩客户的性格,他所在意的问题,以达到通话时能避重就轻;1.4调节好自己的情绪,达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;1.5打电话前,注意自己的着装以及姿势.正规的着装,会让您找到置业顾问的感觉;正确的打电话姿势,会让你的声音更有魅力;1.6假想你打给客户后,客户对这个电话会有什么样的反映,准备好应付这种反映的对策;1.7判断欲打电话的必要性;1.8查看记录,扩大范围;1.9习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。
(2).如何选择适宜的打电话时间？
答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于苏州人的生活习惯.工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。
上午：8:459:15（上班以后的五分钟）中午：属于吃饭.休息时间，不太适合于打电话下午：2:003:00比较适合打电话。
晚上：7:00/7:308:30(女士)/9:00(男士)B：通话的过程中会遇到的情况：（1）.如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？
答：
1.1寒暄。
比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗?……，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；1.2赞美。马克吐温说过：‘您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。’没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；1.3记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。
1.4注意对于声.色.姿.情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度.音质.音调.音量.节拍.及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。
（2）.在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？
答：
2.1对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素，但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。
2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于对客户性格的判断。
2.3打电话者准备不充分,说话没有条理。
2.4当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。
2.5对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。
2.6当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。
2.7频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式加以避免：
一.注意电脑上的点击率,
二.严格遵守内网操作要求.（3）.如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；3.2在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3.3除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；
（4）.在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？4.1忌用专业术语，比如：匹配.几层到顶.房龄……，把术语转化成“大白话”；4.2以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；4.3如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；4.4置身于客户的立场,为客户着想,取得他的信任感,最终挖掘客户真正的需求;4.5以客户的喜好为转移,揣摸客户心理,善于帮客户做决定。C：通话快结束时，会遇到的情况：（1）.如何把客户从电话中约出来？1.1把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户;1.2当客户空闲时