售后服务方案(详).docx

售后服务方案(详)
我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。市内10分钟故障响应；市内1小时到场维修；8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。7*24小时服务热线：30天免费定期巡检；整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。所有软件提供免费升级服务。特别说明：质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。我们的工程服务，“六保”承诺：保质—优质产品、样板工程；保时—保证货期、准时供货；保真—货真价实、当场验货；保价—最终价格、绝不加价；保验—运行正常、保证验收；保修—场地整体保修壹年，提供终身维修服务。我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：一、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。1.1理念思想上的保障体系我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。1.2组织机构保障体系1.2.1“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。第三级：由佛山总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。1.2.2售后服务组织机构佛山总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：1.3人员技术保障体系佛山总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。服务中心设下列具体服务岗位：1、服务负责人2、技术支持负责人3、培训负责人4、专业维护维修服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）9、专职司机1.4服务方式保障体系我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。1.4.1热线电话服务方式电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式我方的总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功能，对用户使用的场地实施远程诊断、分析和故障排除。1.4.3现场服务方式若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复场地使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。