酒店管理终工作总结(一).doc

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酒店管理终工作总结（一）

一年来，我们酒店如何做好服务工作，现作一个总结：
一、加强管理，提高管理水平，充实管理队伍
①建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制.
首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间.
其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工.酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作.这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率.再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录.如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督，也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据.
②加强对管理人员的培训，提高管理人员水平.
首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经，并就近到新开业的丹霞温泉参观学习，使酒店的服务质量得到了较大的改善.
其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员.任免了部门主管_名，领班_名.经过调整，使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心.
③认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定职工队伍.
针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：
一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水平的提高.
二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同.
④做好质量检查，保证服务质量.酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员，每周不定期去各部门进行检查，好的进行表扬、差的进行批评或处罚.
二、努力建立和完善各项管理和规章制度
酒店管理人员根据酒店营业__年以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础.
三、更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象
今年酒店销售部针对原来销售方式落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用.如：
①对经常到酒店消费的客人办理vip〔贵宾〕卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠.并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源.
②采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客.如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等.
③开设好网络预订服务，酒店在__网、__电信网、__网等开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订.
④强化宣传，扩大知名度.先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度.
四、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生
20年度，首先加强了对消防安全的重视，加强了对员工的安全教育，每会必讲安全，还特别派员工到__区消防总队参加学习培训.其次加强了保安力量，每班配备_名专职保安昼夜执勤巡逻.保证了集体和客人的财产人身安全.全年没有出现任何安全事故.
五、加强职工思想教育
酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德.并对职工实行严格外加爱护的管理方式.比如：职工违反制度必惩，工作出色必奖，红白喜事慰问，生病住院探望及每季度的员工同乐会等.大家能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血.酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷.据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有__余起，价值近万余元，深受客人的赞许.