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酒店领班年终工作总结（四）

我于20__年元月来到___大酒店工作，至今将近整整一年.蓦然回首，感慨万千.一年来，我在酒店各级领导的亲切关怀和培养下成长迅速，思想地方日臻成熟，业务水平不断提高，综合素质越升上了新台阶.特别是8月份被酒店任命为西餐厅领班之后，使我得到了更好的全面的锻炼.责任重于泰山，一切都促使我不断努力学习掌握新的知识，创新管理方法、办法，加强和员工同事的沟通协调，对于工作中出现的新问题，“举一反三”的开展自检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决防止事态的扩大化.自觉拥戴和支持酒店及部门的方针决策，积极引导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有关指示.回顾20__，我主要做了以下几点工作：
一、不断学习新知识努力适应新环境.
__华天大酒店是一个精英济济，精英云集的地方，面对各种压力和挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各地方的知识，争取实现后发赶超.主要做法有：
1:虚心请教资深的老员工和领导.
2:在重复的工作中寻求突破点，注意细节，对存在的问题开展研究，对客人的心理开展揣摩.例如：安德里兹贵宾住店时，我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜欢吃的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中开展针对服务.
3:通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识.
4:根据经验和所学知识，结合西餐厅情况，针对怀化客人的现实需求，开展细节地方的调整.
二、创新管理方法注重员工心理.
初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理办法事关整个团队的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力.我在平日的管理工作中注重以下几个面：
1:努力破除对不利于团队成长，不利于提升业务水平的体制机制.
2:注重发挥员工的爱好和特长，尽量的部署员工以合适的工作，以实现人尽其能的目的.
3:重视员工对工作地方的建议和意见，采纳合理建议.
4:利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进.为员工解析面临的一系列问题和矛盾，促进身心健康成长.
三、强化细节服务实现完美标准.
细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证，一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相反，酒店行业性质特殊，它规定从业者需具备良好的心态外，还要做到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服务.但真正要做到这一点却有非常的难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在这地方的做法是：
1:通过注意客人的言谈举止，判断其需要，开展个性化服务，这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等.
2:悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受.
3:培养员工对细节的注意，无论是生活还是工作上都是如此.特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的.
4:要严格树立“完美”概念，绝对不能有“尽量”的思想，这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是规定员工以追求完美为目标，不懈努力！坦率的说，我在这一年里是取得了一点成绩，同时也存在着诸多不足和不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人性化等等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升.下一步，我会逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束自己和员工同事，不断提高自身的文化知识和社会常识.
20__年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开酒店和部门领导对我的帮助，离不开同事们的大力支持.感谢各位领导对我的培养和厚爱，感谢同事们对我的肯定和关心.回首往事，倍感岁月峥嵘；展望未来，事业催人奋进！新的年度，新的起点，有各位领导和同事一如既往的关心，我一定再接再厉，勇攀高峰，不负众望，为将__华天打造成中国西南酒店业航母贡献出自己的一份力量.