酒店工作人员年终工作总结(三).doc

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酒店工作人员年终工作总结（三）

一、20__年度总结：
自__年12月营业至__年末，营业额明显下滑.财务数据显示，进入__年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：
1:试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高.
2:进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失.
3:为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训.前厅、后厨基本都是理论化操作.故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺.前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是用心性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一.
4:营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之__年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈.故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态.恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展.由于上述诸多因素，客人的满意度很低.
5:特殊状况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了必须的影响以至流失.卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首.
6:本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，构成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升.
7:硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失.
二、__年度工作重点：
〔一〕后厨：
1:争取保证员工整体变动不大.
2:提高各岗位的基本技能和操作流程.
3:实行员工补位，一人多岗制.冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作.
4:严把出品质量、份量关.
5:开源节流，充分利用好边角废料.
6:提高员工素质，定期培训.
7:加大卫生管理力度.
8:争取创新出新
〔二〕前厅：
1:加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业潜力和超前的服务意识.
2:给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本.前厅用品工具定位定人，职责到人.住宿的员工督促节约用水、电.控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔.
3:加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化.
4:时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换.
5:加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源.在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机信息促销活动.
好员工不是管出来的，是带出来的.一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人.生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面.只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好！