售后服务技巧-完美的顾客服务.doc

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售后服务技巧,完美的顾客服务

售后服务技巧第一集完美的顾客服务生活中你有没有遇到过这样的情况飞机晚点却没有任何工作人员向大家就解释原因；你打电话到一家公司的客服部半天才接电话然后你所找的人还不在；你到商店买东西售货员对你爱答不理你一气之下离开。这时你会向周围很多人抱怨。
享受服务的顾客中25%不满意45%会抱怨19%不抱怨也不来了。满意的告诉5人不满意的会告诉11人——好事不出门坏事传千里。
满意的顾客推动企业的发展。
如果顾客生气的话他不会和你争论的他只会掉头而去的。
据调查表明即使是在表示满意的顾客仍有65%—85%的顾客会选择新的替代品竞争性减价会诱使顾客离开杰出的公司而不管他对现有公司的满意度有多高因此企业仅仅保持顾客的满意还是不够的还应当尽力使满意的顾客忠诚毕竟等以前的顾客流失时也就意味着这些投资随之而去。
一、尽力使满意的顾客忠诚什么才是顾客忠诚的特征呢？
特征一再次或大量的购买企业该品牌的产品和服务
特征二主动向亲朋好友或周围的人该品牌的产品或服务特征三能抵制其他品牌的促销诱惑特征四忠实的顾客发现该品牌或服务的其他缺陷能以谅解的心情主动向企业反馈信息。
忠实的顾客才是企业实现利润的稳定基础也是企业利润的重要驱动力应该成为企业全力追求的目标。
在现代市场经济条件下企业竞争成败的关键在于是否能够赢得顾客并使顾客满意最终成为忠实的顾客。
售中服务主要包括：现场导购、现场宣传、现场演示、现场适用、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装等。
有些产品的购买程序比较复杂还要联系运输工具在这种情况下售中服务就更为重要了。
售前服务的主要目标是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给消费者消除消费者购买异议。主要策略有：免费培训班、导购咨询、免费试用赠送产品宣传材料等。
售后服务是产品质量的延伸是在商品或服务出售以后所提供的各种服务活动是市场营销的手段之一也是对顾客感情的延伸。
顾客服务的特征：无形性、不可分割性、不确定性、即时性、有偿性、可得性、互动性、独特性、广泛性。
对顾客服务的误区：错误一：认为花大钱就能搞好服务顾客服务是一种文化不是促销活动它需要长期的积累过程。
错误二：服务是售后的事因此叫售后服务。
顾客服务是贯穿于为满足客服需要的整个过程之中。
错误三：只是一线员工的事优质服务包含的因素：质量、精确、可靠、服务速度、有竞争力的价格与顾客建立起来亲切的人际关系。
亲爱的朋友们顾客在你眼中到底又是什么呢？也许只有真正理解了这个问题我们才能真正提供出最完美的顾客服务。
第二集送货上门满意到家我们每个人都既是生产者也是消费者作为消费者我们都希望获得最优质的服务而衡量服务的好坏不仅仅包括服务态度服务技能也很重要。
你知道吗？其实你的一言一行对公司都很关键好的形象靠一点一滴的树立并且依靠长期的维护。可是破坏这个形象没准就是一句话的事。所以我们应该给自己的言行和工作方法建立一个标准。
正确标准（服务人员在上门安装调试时应该注意）：①把给顾客带来的干扰和麻烦降低到最小尽量抓紧时间尽量不大面积污染客户居室；如果遇到问题自己不能解决时不要直接告诉顾客或者当面查资料；耐心回答客户的提问；②耐心向顾客讲解使用和保养方法；③当调试出现质量问题时应第一时间与公司取得联系尽快更换产品。
送货上门是顾客服务的一个环节是企业的一种竞争优势。
从服务人员的角度讲要强调工作的主动性服务人员应主动与销售部、库房沟通联系积极做好工作：1、在顾客交款完毕之后营业员应与顾客商定送货时间2、营业员应及时与库房、安装部联络确定送货及安装时间3、将相关单据交给顾客4、再次确认速度是送货上门服务要保证的重点之一。服务人员应按顾客要求尽可能快的将货物送到顾客手中。
送货安装安排应该注意几点：1、按任务单制定每日送货计划；2、合理安排路线将一天内要送货的尽量安排在同一路线上把同一方向或区域的用户细分尽量缩短每两个用户的距离；3、出发前与顾客沟通再次确认送货地点和时间不得随意改变送货计划；4、虽然服务速度至关重要但是我们在服务中应该强调送货上门的守时性我们一定要在顾客约定的时间内将货物送到指定的地点。
在送货服务中经常会出现很多的临时事情就会体现服务部门的灵活性这就需要服务部门临时处理比如修改服务安排用户改变交货地点、随时修改送货时间、取消送货服务等服务人员应该根据需要重新设计路线或者重新安排时间来满足顾客的要求如果改过的计划还牵扯到其他用户务必提前通知用户重新安排的送货计划。
送货上门应保证做到五个方面：速度、守时、灵活性、故障与恢复、可靠性
第三集让修补重塑完美（上）在拥有了一件产品之后谁都不希望他再出什么故障不仅仅要动用人力、财力还会耽误时间影响正常的使用但是日久天长出现的小问题又是在所难免的这个时候方便快捷的维修工作就显