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关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究

关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
摘要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平直接决定了其竞争力的高低。本文针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结合CRM理论进行分析，提出了可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可实际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略；
1第三方物流客户服务现状
《物流术语》国家标准认为，第三方物流（TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，根本目标是满足客户各方面的需求。
通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.1物流基本服务水平不高，综合服务欠缺
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，但普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等问题。与此同时，中小企业在综合服务以及各环节衔接等方面还有所不足。没有形成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺乏以客户为中心的服务观念
目前中国很多第三方物流企业“以客户为中心”观念淡薄。没有采取有针对性的客户服务措施，面临着客户流失率大，市场价格竞争激烈等问题。
1.3缺少较高水平的服务技术、人才和设备
我国物流业起步较晚，大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
2客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1CRM内涵
CRM是当前企业管理研究的热点之一，在欧美国家已经比较成熟，被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客产期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[1]。
2.2第三方物流企业应用CRM的意义
（一）全面提高第三方物流的服务水平
第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[2]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题，全面提高第三方物流服务水平。
（二）全面提高第三方物流的市场竞争力
目前，我国第三方物流需求量的扩大也加剧了第三方物流市场竞争，同时也对国内第三方物流企业提出了更高要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会改善企业运营的整体效率和形成难以复制的竞争优势，全面提高企业的市场竞争力。
（三）全面提高第三方物流企业的信息化水平
CRM的实施需要技术支持，它需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。同时三者对接所形成一体化的信息平台，也有助于提高物流企业的信息化水平。
3第三方物流企业客户服务策略
3.1明确物流企业商业管理模式
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的.管理需求、管理特点进行分析[3]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值。与此同时，要改善公司内部的流程以及协调管理机制，使得其体现出的总体策略符合公司的管理需求，符合公司实际状况，从而能够更好地提高客户服务水平。
物流企业商业管理模式的认知需要企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。
3.2建立切实可行的管理信息系统
CRM一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM体现在“大”和“智能”两个方面。首先它是企业内部各个职能部门管理信息系统的集合。在总体策略的指导下，通过对客户数据的分析，总结出客户的个性化需求，同时，要建立与企业发展策略相对应的客户价值评估体系，通过此评估体系，分析客户价值，从而做出正确的决策。其次，物流企业的客户关系管理是以数