区12345行政服务热线建设实施方案.doc

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区12345行政服务热线建设实施方案

为贯彻落实市府办《印发市12345行政服务热线建设方案的通知》（佛府办〔206〕385号）精神，进一步推进和谐南海建设，改善我区行政审批软硬环境，打造“五星级行政服务平台”，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观和“立党为公、执政为民”执政理念为指导，切实奉行“为民、便民、利民”的服务宗旨，通过建设12345行政服务热线，拓宽政府与群众沟通的渠道，不断提高行政服务水平。
二、工作目标
结合我区实际，充分利用行政审批制度改革所取得的阶段性成果，高起点、高标准建设“市南海区12345行政服务热线”（以下简称热线），为群众提供优质、高效的政务信息服务平台，横向与热线成员单位保持信息互动，纵向与镇（街道）政府及基层中心形成上下联动，切实解决群众热点、难点问题，努力构建服务型政府。
三、组织机构
为确保热线建设工作的顺利进行，成立市南海区12345行政服务热线工作领导小组（详见南府办〔207〕51号），负责热线建设重大事项的决策。
领导小组在区行政服务中心设立办公室（以下简称区热线办），负责热线建设的组织、协调工作。具体包括：负责区热线领导小组的日常工作；建立和完善区信息采集网络，收集、汇总、更新各类政务信息；建立和完善区政务咨询联动服务机制，与区热线成员单位和各类公共服务热线保持密切联系，督促、协调解决热线受理的政务咨询热点、难点问题；收集、整理、分析^p有关信息，及时向区政府报告群众反映的重要社情民意。
热线成员单位由领导小组成员单位组成。
四、具体实施
（一）信息采集
1．依据新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果，将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据的核心内容。
2．通过互联网录入、上传或报送电子文档方式对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。
3．信息采集工作由区热线办牵头，区行政服务中心具体落实。区热线成员单位要高度重视信息采集工作，必须确定1名分管领导和1名联系人，联系人负责本单位的信息采集工作。热线成员单位在确定信息采集员时，要从熟悉单位业务、熟悉计算机操作的业务骨干中选择，一经确定则相对固定。
（二）人员培训
组织热线成员单位的分管领导、联系人及区热线办人员到市进行培训，积极配合市热线办的要求，协助话务员答复群众所咨询的疑难问题，加强沟通协调。
（三）调试运行
热线于今年6月1日试运行，在试运行阶段和正式运行初期，为配合市热线办的工作，确保热线受理和回复工作的准确性和及时性，热线成员单位要给予大力支持和配合，当群众咨询的事项转达相关单位回复时，要认真、及时、准确给予答复，确保热线的畅通。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导。建设行政服务热线是大力推行政务公开的需要，是积极开展“排头兵”实践活动的最好体现，是开展机关效能建设、大力推进构建和谐南海、建设服务型政府的重要举措，也是一项“民心工程”。热线成员单位要从贯彻落实“三个代表”重要思想的高度，提高认识，加强领导，按照区的统一部署，积极支持和主动配合热线建设工作。
（二）落实责任，积极配合。政务信息数据采集工作是热线建设的重点和难点，工作量大，难度高，提供的信息数据是否全面、准确、完整，是建立全市政务信息数据库的基础，这是一项需要各热线成员单位全力配合才能完成的重要工作。只有建立起全市政务信息的数据库，才会使热线服务成为可能。为顺利完成热线建设任务，明确各自责任分工，区行政服务中心将与热线成员单位签订《市南海区12345行政服务热线建设责任书》，落实工作责任，确保政务信息数据采集工作顺利完成。
（三）相互协调，联动服务。热线建设工作是一项系统工程，也是一项长期工作。在搭建覆盖全市的热线服务平台和建立“两纵两横”联动服务机制过程中，各热线成员单位要高度重视，充分发挥各职能部门的工作积极性，真正做到相互协调、联动服务，特别在遇到困难和出现问题时，要主动沟通，齐心协力，共同寻求解决办法，不得相互推诿。