客服半年工作总结范文.doc

第页共NUMPAGES16页
客服半年工作总结范文

客服半年工作总结
范文客服半年工作总结
范文1回顾入职以来，在对商城营运.推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一.过去一年工作总结
1.每月都能参考至少一次_网站页面活动如淘金币.一淘专享但终极的团购活动聚划算还要突破。
2.直通车.钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。
3.免费的流量只花时间在站内的优化主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等站外社区.论坛.微薄.博客等没有得到更好的推广与宣传。
4.主推广商品款式控制不好.道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。
5.对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6.集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二.工作中所需要的提升
1.要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法.花费方法。注聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2.天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪。
3.销售量更好完成天猫最基本要求
1.年销量60万与年服务费用6万.2.日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
3.控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4.加强客服.售后人员的招募.培训.商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5.活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三.需要公司可以提供的帮助
1.商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2.尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3.在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4.制定奖罚制度.销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。20_年工作计划在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划
1.商品消费人群，商品创新消费人群把之前的上班一族.商务人士扩展向年轻.街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。
2.日销量20-50笔，日销金额2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100完美。客服半年工作总结
范文220__年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结
一.提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班.导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查.部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并
根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理，现场管理逐级负责.分级管理服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑.我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
二.顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式.规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范