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服务员个人考评总结

餐厅服务员个人工作总结
餐厅服务员个人工作总结我认识到作为餐厅服务员在工作中热忱固然重要但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力在服务过程中客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务员此时就要以自己平时从经验中?服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨善于站在客人的立场上设身处地为客人着想可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
服务员个人工作总结范文6篇
服务员个人工作总结范文6篇餐饮业近些年高速增长,服务员需求不断增加,服务员离职率高,服务员的管理逐渐引起餐饮企业管理者重视。本文是wtt为大家整理的服务员个人工作总结范文仅供参考。[服务员个人工作总结范文篇一:酒店服务员个人总结范文]在朋友的介绍下我来到了_______得到要来_______学习的消息我很高兴很珍惜这样的机会我学习了五年的酒店管理都没有怎么实践过我想一切从头开始这正是一个很好的机会于是我怀着热情的心来到了_______学习刚开始是学习_______文化和理论课程我很接受_______的文化我也很乐意成为一名_______人在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了_______店来的第一周我被分到了客房自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备来到客房主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作虽然已经做了充分的准备但第一天还是累的只叫苦甚至怀疑自己能不能坚持下来在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心鼓励自己一定要坚持六天的客房学习中我学会了打扫一个房间的流程酒店内最基本的做床卫生间清扫以及简单的客房服务方法使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的