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投诉监督工作制度

投诉监督工作制度在当今社会生活中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。到底应如何拟定制度呢？下面是小编精心整理的投诉监督工作制度，仅供参考，大家一起来看看吧。投诉监督工作制度11、局监察室是投诉受理部门，负责接待并受理。投诉电话：2、对于涉及影响机关效能及学校工作等方面的情况反映、举报投诉、均要受理。3、服务对象到局机关办理事项时，相关人员违反办事规定，或对处理方式、结果有异议，均可投诉。4、承办人受理电话、来信，要详尽记录、以便备查。5、承办人受理来访投诉时，应礼貌、热情、诚恳，详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话等。6、承办人对受理的投诉，应马上着手调查、协调，能当场答复的，当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起七个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。7、承办人遇到重大的`、社会公众、新闻媒体关注的投诉举报，应及时向领导汇报，按照相关规定进行处理，将处理结果反馈给投诉举报人。投诉监督工作制度2一、工作制度1、认真贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规，严格遵守公司各项规章制度。2、坚持受诉首问责任制，实行“谁受理、谁负责”的原则，由受理人员对处理全过程进行跟踪。3、热情接听电话，认真倾听客户呼声，细致整理记录，及时向有关部门如实反馈。4、及时进行知识更新，合理、正确回答客户提出的各种问题。5、对客户及时进行回访，了解客户对处理结果的满意程度。6、投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务，并统一使用标准服务用语，不得使用有损企业形象的语言。7、坚持以事实为依据，忠于职守，秉公处理，不得徇私舞弊，各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。8、坚持高效率处理原则，属受理范围的，一般情况下在三个工作日内解决、回复。9、坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则，做到事事有回音、件件有落实。10、严格遵守保密制度，不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。11、投诉记录要集中管理，未经批准不得外借。12、与各相关部门及时进行沟通，不断改进和完善工作。二、工作流程（一）接受投诉、咨询、建议、举报1、投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。2、监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话8008064888（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后，投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录，并将《客户投诉受理监督记录表》呈报分管领导（副经理）批示，投诉受理员按照批示意见通过邮件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的《客户投诉受理监督记录表》，并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到《客户投诉受理监督记录表》。3、受理客户、消费者咨询后，如果受理人员可以回答，要当场向客户答复；如果无法回答，受理人员应当将客户咨询事宜记录后，将《客户咨询受理监督记录表》呈报整顿办主任签发处理意见，并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。4、对待客户、消费者合理的建议，受理人员做详细记录后，将《客户建议受理记录表》呈报分管领导、相关部门签发意见，通过充分的论证研究，确定是否可行，对于客户合理的建议，要及时加以改正。5、接受客户、消费者举报，受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录，并做好保密工作，将《客户举报受理监督记录表》立即呈报分管领导批示，按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。6、监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单，做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。7、各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、专卖管理、货源分配等方面的情况，便于监控中心及时掌握动态，准确回答客户提出的.问题。8、各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人，负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等，并进行传递、处理、反馈。（二）处理反馈1、涉及被投诉的单位或相关部门，必须在接到《客户投诉受理监督记录表》后的两个工作日内（一般情况为两个工作日，特殊情况可适当延期，但不可超过七个工作日，遇节假日顺延），对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析，查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案；重大问题处理方案，应提交分管领导审核批示，指定相关部门对投诉进行整改，第一责任人对整改情况进行检查后，通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果，投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。2、涉及受理咨询的单位