01-连锁经营 店长必备 员工培训手册.docx

01-连锁经营店长必备员工培训手册

第一篇：01-连锁经营店长必备员工培训手册连锁经营店长必备员工培训手册员工培训手册（服务/销售分册）一、门店核心1、三大“经营天条”1、30天积压货2、店容店貌3、标准话术2、店长开门十件事1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP5、销售话术6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会晚会3、销售七件事1、任务下达2、产品摆放3、标签POP4、促销广告的落地5、销售话术培训6、提成政策7、价格制定4、两点七面两个重点1、重点店面2、重点产品七个方面1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品陈列6、培训7、服务二、门店的行为准则店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值„„开门迎宾口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分☆注意要点：●身体自然直立，切忌含胸弓身；●双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；●后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；●切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。营业站姿口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚☆注意要点：●双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；●双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前；●后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；●不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。营业坐姿口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚☆注意要点：●两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿；●两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品；●不要左顾右盼、心不在焉；●不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。营业中行走口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹☆注意要点：●走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；●走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐；●在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行；●避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。仪容仪表口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异☆注意要点：●举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁；●男员工应该发不过耳，不留胡须；●女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当；●保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；●检查标准：违反此要求对责任人扣10元。销售员“十要十不准”☆说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；(10)上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。十不准(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。三、标准门店服务话述语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，