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2-酒店实习第二周小节--酒店培训

第一篇：2-酒店实习第二周小节--酒店培训郑州粤海酒店服务员培训心得体会实习地点：郑州粤海酒店小结时间：2014-03-01--03-08汇报人：刘涛酒店餐饮服务员一周的培训就要结束了。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会1使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种：第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。七、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。第二篇：实习小节第二周时间过的飞快，半个月的实习生活就这么过来了。有些忙碌但还挺充实。这周的主要任务还是学习，并没有让我们出去做翻译。这样也挺好，只有基础扎实了，才有勇气迈出这一步，现在终于知道做翻译的压力了，无论是口译还是笔译，都需要大量的词汇，还需要搜索信息的能力，快速的反映能力。首先要是脑袋里没有大量的词汇，连资料都看不懂，还证明开始翻译呢，再就是搜索信息的能力，你看到一个词，你知道你会，但是你想不起来是什么意思，又有什么用呢，所以就要求我们能从自己的大脑里搜索出这个词来，并且知道它到底在这个句子里该用到哪一层意思，这就是我们自己的理解能力了，能不能理解上去就是自己能力问题了。最后就是要有快速的反应能力，有的时候做翻译真是个年轻化的活，毕竟人越老，反映能力就受到限制了，心里有东西，可是说不出来了。刚接触翻译的活肯定也是这样，特别是像我们这些还没有从大学里走出来的学生，对我们来说三年来就是想着最后怎么应付期末考试，怎么能不挂科就好，真正学到的东西还是很有限的，毕竟我们还是受到应试教育影响的。这一周我们的任务就是每天要加强词汇的积累，在用中学，在学中用。尽量要用英语来沟通，学会运用一些简单的句子来和别人沟通，打电话，发邮件。但是我们发的邮件还是要经过李主任审一遍的，毕竟我们的能力有限，有很多地方还是不符合要求的，有些中国式英语有出现了。我们