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ITIL在银行总控中心的应用

第一篇：ITIL在银行总控中心的应用中国落地案例：ITIL在银行总控中心的应用ITIL作为最佳实践理念，贵在活用。这几年，我们在银行、电信和制造业都有了不少成功的实施案例。根据IT管理范围、管理对象的不同，服务管理建设可谓各具特色。就银行业ITIL实施而言，ITIL在银行总控中心的应用是一个非常有特色的案例。总控中心的建设包括大量的基础建设，但如果只强调基础建设，那只是堆砌设备和投资。总控中心要得到高效运作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在银行总控中心的应用把IT服务实施中涉及到的三个要素－人、流程和技术的结合发挥到了极致。除了通常意义上我们在项目实施过程中要考虑的流程的设计和应用的设计，在银行总控中心的应用中又增加了新的考虑点。一、流程和物理环境的集成设计银行总控中心具有相对复杂的物理环境，其中包括监控、大屏显示、音响报警。◆通过流程管理平台和监控系统的集成，可以将总控中心环境中各监控工具所发现的经过关联过滤后的事件（网络、系统、环境等）自动进入事件管理流程，相关人员进行追踪解决。◆通过流程和大屏的集成，可以根据流程中不同的事件在大屏上动态触发进行切换。例如，根据人眼对于大屏关注重心的不同，事先科学地定义大屏显示模式；根据环境中事件发生的实际情况，自动切换大屏的显示状况。由此，保证了大屏幕上显示的数据或拓扑图不仅是实时数据，同时，根据实际物理环境的情况，将最值得关心，最需要引起重视的数据信息在大屏上得以展现。◆通过流程管理平台和音响报警的集成，可以定义不同的事件触发不同的报警。二、人的设计银行总控中心的人员和其他数据中心相比，有一定的特殊性，他们不仅扮演传统流程设计中角色的职能，比方说事件、问题的解决，还需要承担一定的监控和生产调度职能。在实际设计过程中，完整的总控中心人员建议不仅包括角色、岗位的定义，还包括人员在总控中心物理位置中的工位建议。同时，人的设计不仅需要结合企业和行业的监管要求、安全要求和审计要求，还需要结合用工制度等法律法规和以人为本的企业文化。以上这些设计内容是银行总控中心特色的IT服务管理所需要考虑的，而在ITIL中你无法找到相关的具体实施指导步骤。在我们将理论运用到实际环境的过程中，我们需要根据企业的实际情况，实际需求，创造性地建设性地做相应的突破。只有我们把人、流程、技术的结合发挥到了极致，只有我们充分结合好了中国的企业文化，ITIL这个西方引进的理论在中国才会真正地落地生根，真正为企业的发展注入新的活力。第二篇：企业总控中心-电信经验电信运营商如何建立企业运维总控中心侯继涛摘要：随着企业新的业务系统的不断推出，陆续建设的ＩＴ管理系统会暴露出许多问题，如管理模式不统一、管理工具难以整合、管理流程效率低等。为此建立的企业运维总控中心（ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＣｏｍｍａｎｄＣｅｎｔｅｒ）是对大型企业ＩＴ运行环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。ＥＣＣ将对所有关键的、支撑不同业务系统的ＩＴ环境进行端到端的集中监控，并支持各种不同的指挥调度手段，运维人员也将通过它提供对企业不同业务的技术支持。主题词：企业运维总控中心运营支撑系统管理电信运营商随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商面临着来自市场、管理等诸方面越来越大的压力。为适应这种形势，各大电信运营商都在积极地进行ＯＳＳ／ＢＳＳ系统的建设，不断地推进新的业务模式，并不约而同地追求服务质量的不断提高。而在诸项服务质量指标中，ＩＴ架构的７×２４小时不间断、以最好的性能、最好的服务水平来运行，是保证服务质量至关重要的环节。因此，电信运营商在建立新的业务支持系统的同时，都相继在系统管理、网络管理等ＩＴ系统支撑软件上引进了包括ＣＡＵｎｉｃｅｎｔｅｒ在内的先进的管理技术，建立了较完善的ＩＴ管理系统。但是，随着新的业务系统的不断推出，这些陆续建设的ＩＴ管理系统也暴露出了一些问题，突出表现在以下几方面：（１）管理模式问题电信运营商较分散的运营模式，使得ＩＴ管理系统更加分散，如省级的管理系统都各具特色，不能基于统一的管理模式。具体有：·总公司难以方便集中地了解省级分公司ＩＴ系统的运行情况；·当上级管理制度向下推行时，下级往往会感到难以磨合；·各省级或地市级的运营系统，由于存在差异，互相之间交流和对比时比较困难。（２）混杂的管理工具难以整合电信运营商在建设一个新的业务系统时，一般都会相应建立各自的ＩＴ管理系统。由于不同项目的不同需求，导致在不同时期选用了来自不同厂商的混杂的管理工具。这些管理工具功能分散，往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，所以这些管理工具的整合也非常困难。（３）管理流程效率问题虽然在部分管理系统设置了各种管理流程，但大部分都是通过人工发送电子邮件方式实现，没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流