五星级酒店星评情景模拟以及考核要点.docx

五星级酒店星评情景模拟以及考核要点

第一篇：五星级酒店星评情景模拟以及考核要点规范情景项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开始关注到王先生，相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注的感觉让王先生觉得很舒服；走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视着的就是我。来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！欢迎光临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称呼宾客。星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3分）。-王先生：你好！我在网上预订了一个房间。-小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？-王先生：免贵我姓王。-小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？-王先生：是的-小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？-王先生：王大山。-小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）……王先生不好意思让您久等了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间，住一个晚上，房间价格是￥1280，房间不含早餐，您看预订信息是否正确。-王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在我想要入住两晚。项目三：为宾客的续住或者其他意见要表示感谢，要积极为宾客调整想要的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价格以及客房差异化的描述。-小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。（电脑操作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床间还有房，这种房间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间宣传单给王先生展示房间照片）房间一共48平米，其中含一个8平米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖的美景房间景色非常的好，并且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房间价格要高一些，打折下来是￥1780元，如果您愿意选择这个房间我可以向大堂副理申请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？-王先生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细节双手呈递礼仪。-小李：谢谢王先生，我为您安排了一个5楼位置很好的房间，现在需要请您出示入住客人的证件，谢谢。-王先生：好的。（递过证件）-小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证件退换王先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？-王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡）-小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个￥6000元的预授权您看行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的签名挂账。-王先生：好的项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。-小李：王先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指示银行POS机的密码键盘）-王先生输入密码，POS打印出交易单据。-小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登记单，也请您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右手手掌指示后，双手将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王先生，签字后双手将卡单以及信用卡退还王先生）。王先生这是您的卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出房卡）-王先生：好的项目六：询问是否有贵重物品寄存。星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（3分）-小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房间以及前台都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择。-王先生：那我到房间吧，不麻烦你们了。项目七：指示电梯、房间方向并告知早餐地点。星评考察：指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快（3分）-小李：好的王先生，您的入住手续办理完毕，我让行李员带您到房间，前面直走左转是电梯，您的房间在五楼（边说边伴随右手开始指引，头随手势自然转动），早餐时间是七点至十点，地点是在一楼总台旁边的峨眉香阁餐厅，您的房间只需要出示房卡报房号就可以用到早餐。预祝您在我们宾馆度过美好的时光，如果有任何需要可用宾馆内任意电话拨打5888，我们24小时为您服务。-王先生：谢谢。第二篇：五星级酒店星评接待布置专题五星级酒店星评接待布置《三十六条细节》如果不按照意以下“三十六条细节”布置，也许您也能评上五星，但是您得准备参加多几次“星评整改会”和多填写几次《星评项目检查整改表》；如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多听他们几次训话；如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多开几次会骂你的部门经理；一、准备工作：1.首先制定接待检查路线:2.制作水牌A.水牌内容：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作（要求：水牌