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优质服务汇报

第一篇：优质服务汇报****商场服务质量分析汇报一、考核情况（一）***商场优质服务工作现状***商场组建于2000年，主要负责商场业户及营业员的管理、培训、服务检查等工作。现有职工43人，共管理业户300余家，管理营业员500余名。优质服务工作是整个商场的工作中心也是工作重点，目前我们主要做了以下几个方面的工作：一、提高思想认识，加强班组管理。***商场把提高员工的思想认识作为开展班组建设的突破口。开展典型宣传教育。通过班务会、公开栏、宣传标语等有效形式深入宣传局“十大标兵”、“五面红旗”及公司先进典型事迹，重点学习他们的优秀做法和先进经验。加强班组成员的岗位技能培训。改变职工的传统学习模式，采取“走出去、请进来”的方法，从思想上进行更新，把好的经验取回来，结合本商场的情况进行归纳总结，逐步完善管理机制。强化班组成员的责任意识。“把简单、容易的事做到最好就是不简单。”大家都从点滴小事做起，大大增强了班组成员的责任意识。使班组成员的责任感和综合素质显著提高。二、强化基础管理，提高班组综合实力。“一切工作从基础干起”的工作理念，发动班组成员投入到完善基础工作中来。完善规章制度。商管班狠抓内部管理，采取人事竞争、品牌竞争、窗口竞争、目标奖惩等多项措施，商管员实行竞聘上岗，并把业户按类别分块，对商管员实行责任制管理，建立和完善八项管理台帐。强化服务培训。营业员不经过培训一律不允许上岗。每周一利用早会时间对营业员进行文明礼貌用语、企业理念等进行训导，还定期进行专项整治。并请来公司优质服务部副主任刘云娟和形象大使康凯为其讲授服务礼仪方面的知识，大大提高了营业员的服务技能和安全意识。规范服务标准。商管班还率先在全体员工中实施了“五个一”工程，即：一流的服务、一流的商品、一流的信誉、一流的环境、一流的效益。按照“四优”要求，即：优质服务、优美环境、优良秩序、优化管理，不断提高服务档次。美化购物环境。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，商场也呈现出了令人悦目的新变化。做好售后服务。今年商场进行了重新招商，重新规范了业户的进货渠道，没有“三证”不得入场，对产品的质量进行把关，控制了以次充好和重货现象。对业户制定了积分评比考核制度，对优质服务、投诉率、安全隐患、店面卫生等方面进行积分，并纳入年终考核中，对全年低于80分的进行淘汰。三、用“心”去服务，积极打造鸿运品牌。商管班处处体现用“心”服务的思想，用自己的真心与热情为业户和顾客献上最好的服务。靠真心赢得业户。在服务上开展为每名业户送水活动，在管理上面对刁钻不讲理的业户跟她们讲政策、讲道理、讲原因，让业户心服口服。靠诚心换得信誉。以真诚负责的态度为广大顾客解决了很多难题，为商场赢得了广大顾客的认同和赞扬，提高了商场对顾客的忠诚度。以上是***商场优质服务工作现状，我们比照其它大型商场只是起步阶段，做的还远远不够，我们将更加努力的虚心学习，做好优质服务工作。（二）分析取得成绩和存在问题及原因存在的问题：1、商管人员对处理问题和投诉还缺入一定的经验。2、卫生管理上还有待加强。3、进一步强化职工和业户的技能培训。（三）下一步重点要解决的问题1、提高商管人员自身的业务技能和管理水平。2、加强商场的卫生清理工作。3、对业主和营业员进行整顿培训。（四）具体工作方法和措施1、向兄弟单位取经，商管员们采取自学和集中学的方式进行业务技能学习。2、对商场卫生死角和重点部位实行责任划分制度。3、上半年对全体业主和营业员进行一次优质服务和安全消防知识的整体培训，对考试不合格者禁止录用。二、服务投诉情况（一）本此项工作完成情况或现状今年1－3月份**商场共有投诉3起。（二）分析取得成绩和存在问题及原因两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。（三）下一步重点要解决的问题严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。三、服务品牌创建（一）本此项工作完成情况或现状多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为“优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。（二）分析取得成绩和存在问题及原因这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学