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公关注意事项

第一篇：公关注意事项就我们目前推广部的服务水准在北京市是上成的水平，为保持和发扬这种好的传统，故作出以下服务基本要求：公关助理按公司有关规定上班后，在公关部指定地点接受管理人员的指令和等待。营运开始后，跟随业务经理前往所需房间地点接见客人，其间自己不得挑客人或拒绝上班。当业务经理将公关助理向客人互相介绍后，公关助理应立即向客人问好，客人接受后，公关助理应说谢谢，迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5-10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要开始考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等）。服务其间观察客人是否有以下特点：1、交谈；2、抽烟；3、虚荣心；4、要面子；5、害羞；6、小气；7、幽默；8、好色；9、唱歌；10、跳舞；11、喝酒；12、光临的目的；13、对你那方面满意与否等。针对性的发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，认为给得值得，服务其间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等的不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你饮料或小吃时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，公关助理应知的姓氏、联络电话，最好能让客人记住你的电话，下次来打电话给你帮你订房。公关人员的基本要求：一、了解客人：记住客人姓名，记住客人职业，职位或工作情况及其特点（但不要让客人觉的是刻意打听），针对客人情况投其所好，巧妙奉承，服务时按其特点要求服务，但过分的可以婉转拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确的叫出他的称号，这样客人就会觉得很受尊重，把你记在心间，他也会记住你的那份情。二、仪容仪表：“三分人才，七分打扮”一个人打扮得端庄大方，精神就给人平添了几分姿色，也平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐，清洁这也是自己自信的表现，也是给人精神抖擞健康向上一面的表现。三、公关技能：说、学、逗、唱、喝、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这样你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关服务技巧提示:1、当副理带公关员进房时，公关员应微笑向客人鞠躬问好，（先生、老板您们好，欢迎光临五洲风情），当客人接受你时需说“谢谢”，当客人没接受你时应说“打搅了，请稍等”然后退出房间，切不能给客人脸色看，更不能甩门，背后骂客人；2、公关的责任是服侍客人，所谓服侍包括语言、礼貌、行为、并参与客人的娱乐明白自己的责任，针对客人的特点，捉摸客人的心理展开服务；3、坐台时试探客人怎么称呼，能不能告诉我你在哪里发财，有时也可以问客人哪里人，攀一下老乡情然后自我介绍，这是给客人的第一印象，很重要；4、主动询问客人还需什么服务（如点烟、水果、酒水、打开音响、唱歌、跳舞等等）客人既然接受了你说明他对你的第一印象不错，如果你主动点，灵活点，热情点，能说会唱点，客人就会对你更加满意，说不定就会成为你的常客；5、通常客人来这里有几种不同的心情，当你的客人心情好时（也许他挣了一笔钱或做了一件成功的事）你可轻松的与他交谈，多点奉承，多点献殷勤，细心认真的倾听他的谈话并适时的祝贺与他共享他的快乐。当你的客人心情一般时（也许经常来这里比较熟悉这种生活），你可耐心点，细心点，切不可热情过头，主动过头，可把你最优秀的一面展现于他面前引起他的注意，想尽办法让他忘掉所有的不愉快。当你的客人是比较内向，比较紧张，比较好奇的心情（也许年轻，也许陪朋友应酬），你可主动大方些，让他放松心情，慢慢提高他的自信，慢慢诱导他走如你的温柔圈，切不可看不起他，讥笑他什么都不懂，否则你将失去这个客人甚至他的朋友；6、应付不同的心态的人（指光临的意识、心态）a、应酬：应及时表明自己的服务做与否，消费多少等，要讲明白，不可模棱两可（服务员也得注意）。b、准应酬：这种客人发展成应酬客想玩开心又不想出钱，这时你也要把价钱讲明白，尽量把他服侍的给小费时心甘情愿。c、伪君子：通常这类客人比较要面子，不管他光临的目的是什么，既然人来了，肯定也不正经到哪里去，他只是有点顾忌自己的形象，所以你先必须要表现文静与淑女，慢慢把你们的距离拉近，然后表现出对他尊重与情不自禁。交谈中要体现你的文化素质与洁身自爱，说不定他寂寞无聊时会来找你。7、应付不同身份的客人分析：a、权利者：有身份的人，喜欢公