公司危机管理办法精编.docx

公司危机管理办法

第一篇：公司危机管理办法危机公关管理办法家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件、修正药业使用有毒胶囊······企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。公司2011年销售额突破8亿元人民币，2012年计划冲刺10亿元的销售目标，企业目标是建成华中地区最有竞争力的***生产基地，作为行业的排头先锋，我们面对着行业的审视，竞品的挤兑，消费者的挑剔和社会非常高的品牌期待，为了企业的生存及积极健康的发展，未雨绸缪，制订本危机公关管理办法。一、危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。二、企业危机分类1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光；2、政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查及处罚；3、消费者投诉。三、危机公关的特点与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。六、分析危机产生原因：公司一直守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项管理过程中，或因为不及时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成处罚、媒体曝光等后果。该危机隐藏在公司的各项管理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、采购、生产、销售等各个环节，分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后具体有如下原因：1，流程、制度不规范，相关职责不清；2，专业度不够；3，未及时关注国家法律法规的调整变更；4，责权不清；5，责任心不够、未予重视及关注；6，对消费者投诉未予及时合理的处理；7，未及时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向；8，未总结、未举一反三。八、危机公关小组组织架构：九、危机公关处置流程见附件；十、危机预防：建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，1、外部公关，平时保持好与相关部门：湖北省、武汉市报刊、电台、网络及各大媒体的关系；按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。2、加强网络公关中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。3、内部资料、文件、档案加强管理；生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》4、外来人员的管理；生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》5、公共关系管理权限划分：见组织架构图中各小组工作分工。6、危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。公司综合管理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储备，确保负面信息的及时删除及正面信息的宣传。7、热心公益事业，提升企业形象汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。十一、政府部门检查的应对流程：1、要礼貌、热情接待；2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉；3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等；4