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几篇关于呼叫中心管理的文章

第一篇：几篇关于呼叫中心管理的文章领导力的差距对呼叫中心的影响2010-04-0708:52很多呼叫中心高层领导越来越担心他们的一线主管的领导能力。在他们看来，很多呼叫中心的一线主管并不是很好的团队领导者，他们缺乏使他们的团队成员做到最好的必要技能和思维方式。很多的利润机会都由于服务表现、销售不力、员工流失以及对成本控制的承诺而错失。创造性领导力中心（CenterforCreativeLeadership）最近的一份研究报告也表明了类似的问题。他们认为一线主管目前的领导能力与呼叫中心未来发展所需领导力之间的差距是呼叫中心面临的很大一项挑战。呼叫中心一线主管花费了太多的时间在他们自己的工位上，而不是在他们的员工的身边。他们给予员工的辅导是纯粹基于结果的，主要关注点在“什么地方做得好，什么地方做得不好”，而不是更有效的对员工工作行为的辅导与矫正，以使团队的绩效最优化。这些主管们看上去好像并不能够有效地激励他们的员工，且不愿意与员工在这方面有直接的交流。这个问题是呼叫中心的一个普遍现象。因为一线主管一般都是因为他们在坐席岗位上表现优异被提升上来的，是做为一种员工激励与发展的手段来实施的，并没有太多的考虑他们的领导潜质，并且，也没有给予他们足够有效的培训来帮助他们提升领导力素质。呼叫中心所面临的最核心的问题是一线主管领导力的缺乏限制了呼叫中心整体的生产效力。创造性领导力中心（CCL）在2009年曾经对2200多名呼叫中心管理者进行过一次领导力的调查，其中一半以上的受访者是呼叫中心一线管理者。他们被要求对20项领导力素质做出重要性评估。这项研究发现，呼叫中心管理者当前的领导力能力是无法满足呼叫中心发展的未来领导力要求的。四项最重要的未来领导力技能——领导人的能力、战略规划能力、激发员工投入的能力、管理变革的能力恰恰是当前的呼叫中心领导者最薄弱的方面。但考虑到战略规划能力的重要性对于一线主管们要相对低一些，因此，我们可以把“员工发展能力”递进上来。这样最主要的四项能力差距项就是：人员领导能努力；激发员工投入；管理变革；员工发展。那么，在这些重要的领导力方面存在的差距对呼叫中心及企业意味着什么呢？根据盖洛普的一项调查，高度投入的员工比不投入的员工的平均缺勤率要低27%。而Saratoga学院的一项研究表明，88%的员工离职的原因不是因为薪酬，而是因为工作本身、他们的直接主管、文化或工作环境。这些原因都是呼叫中心管理者通过自身管理能力的提高可以改善和控制的。流失一个员工的损失据估算大约相当于一个员工一年的薪酬。简单来算，如果一个1000人的呼叫中心，员工平均年薪20000元，年度流失率为15%的话，一年因为员工流失所造成的损失就会多达3，000，000元。但如果因为一线主管优秀的员工领导能力，能够把员工流失率降低10个百分点的话，就可以直接为企业节省2,000,000的成本。除此之外，在员工决定离职之前很长一段时间，其实他们已经在工作上处于非投入状态。他们的生产效率开始降低、经常缺勤、甚至在某些情况下做一些损害企业利益的工作（扰乱管理系统、损坏系统或设备等）。根据盖洛普所做的多项调查，员工投入度排名在前50%的企业与排名后50%的企业的主要区别在于：客户评价要高86%，降低员工流失的成功率70%，生产效率高70%，利润率高44%。绝大多数以上的结果都跟企业的一线主管以及他们的直接汇报主管有密切关联。企业的生产效率、客户忠诚以及盈利能力等最根本的前提是要制定并实施一线主管或领导发展计划，弥补四项主要的领导力差距。呼叫中心员工管理的十项最佳实践2010-04-0208:49我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理，一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说：只有满意的员工，才有满意的客户。因此，雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。本文借鉴了世界著名的专业人力资源服务公司PeopleScout的研究和调查结果，并结合自身的项目实施经验，总结出了十项招聘和保留优秀员工的最佳实践。1.招聘高素质员工：呼叫中心应该有完善的人才选拔机制，标准、完善的筛选流程，确保能够识别和区分高素质人才。最好是通过一个多层次的，高效率的面试选拔流程，快速筛选出合格员工，确保高素质的优秀应聘人员能够被准确识别，并安排到合适的岗位。2.培育并形成追求卓越绩效的文化氛围：有才能的员工期望在整个组织内都非常优秀。给员工以充分的授权与空间，鼓励他们在各级各个岗位上都能为企业及呼叫中心创造价值。同时，他们的责任与义务也就很自然地体现在工作岗位上。为各项目标建立一个“骄傲因素”，从而创造一个人人都在努力为实现工作目标作出自己的贡献的氛围。从本质上讲，客户的满意对呼叫中心员工的重要程